Le 14 février dernier, l’industrie des déplacements professionnels s’est donné rendez-vous au Metafore Liège, à Paris, pour une nouvelle édition du Carrefour des Experts Travel & MICE de la GBTA France. Ce sont 123 acheteurs et fournisseurs du domaine qui ont échangé dans ce lieu de conférence central et unique au sein du 9ème arrondissement de Paris.
Au cours de cette journée, Aurélien RODRIGUEZ, Global Sales Director de Hcorpo, a eu l’occasion de livrer sa vision du concept marketing et commercial : “le client est roi”.
“le client est roi”, d’où vient cette expression ?
Celle-ci est née au début du 19ème siècle sous l’impulsion des entrepreneurs anglo-saxons, Harry Gordon Selfridge, Marshall Field ou encore John Wanamaker. Des pionniers de la création des centres commerciaux en Angleterre ou aux États-Unis. Ils ont orienté leur business model vers une notion basique de nos jours, mais ô combien avant-gardiste pour l’époque : le besoin client. Satisfaire le consommateur, voilà une idée neuve à l’heure de l’ouverture des plus grands magasins du monde ! Un client comblé est un client heureux, c’est donc un client fidèle doublé d’un ambassadeur. What else? aurait pu dire Selfridge !
(Nos collaborateurs vous conseillent vivement l’excellente série Mr. Selfridge qui raconte l’histoire vraie de l’homme d’affaires dont le grand magasin londonien va devenir le théâtre des bouleversements de l’époque).
Cette stratégie commerciale – de bon sens – a difficilement survécu au développement de l’économie de marché et encore moins à la globalisation de l’économie. La période des années 90 jusqu’à la crise financière de 2008 a été effectivement marquée par l’avènement de l’hyper-concurrence. Avec la massification du commerce au niveau global, l’objectif est davantage orienté vers la production à outrance en faisant le pari que 80% des besoins des clients seront couverts par cette dernière. Depuis 2008, de nombreuses crises (économiques, sécuritaires ou environnementales) ont amené progressivement les consommateurs – individuels ou entreprises – à davantage de raison tout en prenant conscience de leur empreinte écologique.
Concernant le marché du B2B et plus spécialement des mobilités d’affaires, nous sommes chez Hcorpo des défenseurs de l’hyper-personnalisation. Nous ne sommes pas les seuls, fort heureusement.
| Pratiquement, cela consiste à personnaliser à l’extrême un service ou un produit grâce aux données recueillies sur les besoins du client ou du consommateur par le biais de diverses sources d’informations. |
Certains fournisseurs continuent néanmoins à faire le pari aujourd’hui d’un service standardisé reposant sur une base technologique organisée sur le modèle de la marketplace pour l’ensemble des clients en se disant “on va bien couvrir 80% des besoins”. C’est précisément à l’opposé de notre philosophie et nous préférons investir sur la connaissance client pour le satisfaire le plus possible tout en le fidélisant dans le temps. C’est ainsi que nous pouvons afficher une très forte satisfaction client et un taux de rétention de plus de 93% !
Pour aller plus loin dans notre démarche, nous nous attachons à poursuivre les objectifs du Design to cost. Capgemini définit ainsi le concept : “le Design to Cost (en français littéralement “Conception pour un Coût Objectif ou CCO) peut être défini comme une méthode de compétitivité, organisée et créative, visant à la satisfaction du besoin de l’utilisateur, par une démarche spécifique de conception, à la fois fonctionnelle, économique et pluridisciplinaire.” Clairement, c’est créer un produit ou un service qui satisfait et le client et le fournisseur à un prix accepté de part et d’autre. Le coût de production pour le fournisseur et le coût d’achat pour le client sont alors considérés comme des investissements qui permettent de créer de la valeur sur la durée.
Nous l’avons dit, l’hyper-personnalisation suppose une excellente connaissance des besoins du client.
C’est pourquoi Hcorpo avance en co-construisant ses services avec ses entreprises clientes.
C’est notre positionnement depuis 10 ans et c’est précisément en mettant autour de la table des acheteurs et des travel managers que nos fondateurs ont développé Hcorpo.
La co-construction, c’est une méthode de travail qui nous permet d’élaborer la plateforme de réservation hôtelière dont le client a vraiment besoin au quotidien pour répondre aux demandes de ses voyageurs. Certains prospects ou observateurs sur le marché nous font parfois la remarque que c’est au fournisseur de travailler et de proposer et non l’inverse. Au risque d’en choquer certains, notre vision est à l’opposé de ce prisme. Oui, co-construire nécessite du temps et des investissements supplémentaires. Mais c’est le “prix”, selon nous, pour que le client final bénéficie du service qui lui convient le mieux et qui réponde à l’ensemble de ses spécificités tout en respectant les prérequis de l’entreprise (politique voyage, workflow de validation, flux financier, etc.). Et n’oublions pas un fait intangible : celui qui dispose de la meilleure expertise du besoin des voyageurs, ce sont les entreprises clientes. Pas les fournisseurs. CQFD !
En faisant nos recherches pour préparer cette intervention à la GBTA France, nous nous sommes aperçus que notre démarche commerciale était similaire à celle du Crédit Agricole qui est ainsi conceptualisée :
- mener en permanence une mission de “learning expedition”, en clair, recueillir chez le client tous les besoins des plus flagrants aux plus spécifiques ;
- être dans une démarche de brainstorming continue. L’émulation et la confrontation des idées, il n’y a que cela de vrai ;
- établir une liste des priorités en prenant le soin de l’actualiser régulièrement en lien avec nos clients ;
- mettre à contribution la R&D du fournisseur afin de cerner ses capacités à faire ou à ne pas faire.
À cette recette, Hcorpo ajoute donc la co-construction pour nous assurer que le résultat est parfaitement conforme au goût du client !
Notre ambassadeur du jour, Aurélien RODRIGUEZ, Global Sales Director de Hcorpo, conclut ainsi cet exercice de pitch en 5 minutes chrono : “pour avoir un bon roi, choisissez un bon ministre”. Tout est dit !
