Vous avez loupé l’intervention de Salomé MOGIER, CCO d’Hcorpo, lors de l’entretien des Dirigeants organisé par l’Association Française du Travel Management (AFTM) le 23 mai dernier ?
Faute avouée, à moitié pardonnée !
Reprise d’activité, inflation, leakage, adoption, tarification, taux d’incident, RSE… Salomé vous en dit plus sur les actualités de l’industrie du Business Travel – en particulier sur le volet hôtel – , mais aussi sur le business model d’Hcorpo.
⏯ (Re)découvrez l’intégralité de l’interview dans le replay ci-dessous
Sommaire
- Présentation d’Hcorpo
- L’appartenance d’Hcorpo au groupe Accor
- La nouvelle organisation d’Hcorpo
- Passer par un HBT en direct vs. une TMC
- Quelles différences entre Hcorpo et les autres HBT ?
- Le business model d’Hcorpo
- Les tendances des réservations hôtelières et la reprise d’activité
- L’inflation et la hausse des tarifs hôteliers
- Les négociations entre les hôtels et les acheteurs & les programmes hôtels
- Leakage et taux d’adoption
- Le HBT et les objectifs RSE des entreprises
- Présence d’Hcorpo à l’international
- HBT et intelligence artificielle
François-Xavier Izenic
Bonjour à toutes et à tous,
Ravi de vous retrouver sur les ondes de l’AFTM. On est ensemble pendant une petite quarantaine de minutes pour ces nouveaux entretiens.
Le principe, vous le connaissez, il est simple : l’invité répond à mes questions, puis, au fil de l’eau, – parce que moi, j’aime bien qu’il y ait qu’il n’y ait pas de coupure – on répondra à vos questions.
Donc n’hésitez pas à les poser sur le module “Q&R” qui se trouve en bas à droite de votre écran, et évidemment, je me permettrais de me faire votre porte-parole en posant vos questions ou vos commentaires à notre invitée.
J’ai, aujourd’hui, le grand plaisir d’accueillir Salomé Mogier, la nouvelle directrice commerciale de Hcorpo, la plateforme de réservation d’hôtels. Bonjour Salomé !
Salomé Mogier
Bonjour François-Xavier.
François-Xavier Izenic
Bonjour, on est absolument ravi de vous accueillir.
Je le disais, on va être ensemble pendant une petite quarantaine de minutes. On va quand même rappeler dans un premier temps ce qu’est Hcorpo. Finalement, tout le monde ne connaît pas forcément Hcorpo. En quelques mots, Salomé, comment pourrait-on résumer Hcorpo ?
Présentation d’Hcorpo
Salomé Mogier
Merci déjà pour ce temps d’échange. Je suis ravie, moi, de parler d’hôtellerie, qui est un secteur qui est passionnant. Donc cette petite quarantaine de minutes ensemble, je pense, vont être très intéressantes. Effectivement, c’est intéressant de reparler d’Hcorpo, parce que Hcorpo a été créé en 2010 – ça fait déjà quelques années – et on a depuis été racheté par le groupe groupe Accor et on se positionne sur la catégorie qu’on appelle des HBT (Hotel Booking Tool) dans notre jargon.
Plus précisément, nous, on se présente comme une plateforme de gestion et de rationalisation de la dépense hôtel, à destination donc de l’hôtellerie corporate. On va adresser deux types de clients : on va adresser à la fois les entreprises – qui ont des besoins de déplacement et donc de nuitées hôtelières -, et également des TMC (Travel Management Company) – des agences de voyages -, qui ont besoin d’adresser aussi ce segment pour le compte de leurs clients.
On a tout type de clients. On a à peu près 600 clients en portefeuille aujourd’hui, de la SME (Small and medium-sized enterprises), à la PME, aux grands comptes internationaux et nationaux, avec des comptes également globaux.
Et on est capable d’adresser du privé, du public, des grandes organisations internationales, donc c’est ce qui fait aussi la richesse de notre métier. On ne s’ennuie jamais, on a vraiment des clients qui sont très hétérogènes, mais qui ont un point commun : c’est qu’ils ont besoin d’adresser la dépense liée à l’hôtellerie.
L’appartenance d’Hcorpo au groupe Accor
François-Xavier Izenic
Alors Salomé, évidemment, moi, je me mets à la place de l’acheteur : vous nous dîtes que vous appartenez au groupe Accor, on se dit donc que vous faites remonter d’abord les hôtels du groupe Accor dans le HBT ?
Salomé Mogier
Alors, ce n’est pas notre métier premier. Notre métier premier, c’est effectivement de travailler sur le contenu qui va répondre aux besoins de nos clients. Ce qui va driver notre stratégie, et notre façon d’adresser le périmètre de la dépense hôtel, c’est effectivement d’apporter du contenu.
Donc le groupe Accor, effectivement, est important aujourd’hui parce qu’il représente une part de marché très importante en Europe. Chez l’intégralité de nos clients, on a des taux de parts de marché qui sont autour de 30%, donc effectivement, c’est un poids qui est important. En revanche, on travaille sur un multi contenu, donc on est capable aujourd’hui de proposer tout type de chaînes, tout type d’hôtellerie : indépendante, franchisés et autres, et donc d’apporter un contenu qui réponde à ce que souhaite le client ; peu importe l’endroit où il va se déplacer.
En revanche, l’appartenance au groupe Accor nous permet d’avoir une très bonne maîtrise de ce qu’est une chaîne hôtelière. C’est important quand on est justement une plateforme comme la nôtre, d’avoir cette vision un peu 360, de comprendre à la fois les clients – et leurs attentes / besoins sur la partie corporate -, mais également, d’autre part, les producteurs finaux, – les chaînes et les hôtels – qui sont là, qui sont de notre côté pour essayer justement d’adresser les besoins de chacun.
La nouvelle organisation Hcorpo
François-Xavier Izenic
Salomé, beaucoup de mouvement au sein de Hcorpo ces derniers mois, pourquoi tant de changement ? Est-ce le signe d’un changement de stratégie ? Ou pas ?
Salomé Mogier
Alors effectivement, depuis le début de l’année 2023, on a adressé une nouvelle organisation chez Hcorpo, qui s’explique tout simplement parce que, suite à la crise de la Covid – et sur les années de reprise (2021 et 2022) -, on s’est rendu compte qu’il y avait des changements majeurs. Il y en a deux principaux qui ont drivé un peu notre réflexion :
Le premier, c’est qu’on s’est rendu compte que les clients, ils avaient besoin d’être à la recherche d’un partenaire très expert sur la partie hôtel. On était de plus en plus sollicité sur des rôles de conseil, sur la façon dont on pouvait appréhender ces dépenses, donc on avait besoin d’avoir une forte expertise.
Et, d’autre part, l’intermédiation : effectivement, on s’est rendu compte que les acheteurs aujourd’hui avaient de plus en plus vocation à chercher un point d’entrée unique et naturellement, c’est la TMC qui s’est imposée sur ce rôle clé pour l’entreprise, qui pouvait désormais porter l’intégralité des prestations. Donc, ces deux changements majeurs, c’est ce qui a drivé un peu notre organisation.
Et aujourd’hui, avec les équipes qui constituent celles d’Hcorpo, on adresse, à la fois de manière directe les clients corporate de toute taille, et également le marché des TMC, puisqu’on sait qu’effectivement, il y a des enjeux de connectivité qui sont très forts, des enjeux de productivité qui sont très forts et qu’il y a une vraie nécessité de bien les comprendre, de bien les adresser, de bien les accompagner pour justement bien répondre aux clients.
Donc, quand on parle de ces deux segments-là, naturellement, dans notre organisation, on est allé chercher des profils et des nouveaux talents qui sont issus des TMC, qui sont issus des cabinets de conseil et qui sont capables, aujourd’hui, de se positionner vraiment comme des experts pour avoir le bon langage, le bon vocabulaire, pour parler à ces deux types de clients-là – que sont les clients entreprises et les TMC -. Et ça, effectivement, ça a profondément changé notre organisation sur cette année 2023. C’était nécessaire.
On a écouté nos clients, on a écouté le marché et je pense qu’effectivement, avec quelques mois de recul, on se rend compte que c’était la bonne stratégie à adopter. Donc, on va absolument pérenniser cette approche sur les mois et les années à venir.
Passer par un HBT en direct vs. une TMC
François-Xavier Izenic
Alors, vous parlez justement de ces deux segments de marché – qui sont à la fois les entreprises que vous démarchez en direct et puis les TMC qui sont votre deuxième segment -.
Alors moi, j’ai juste une première question qui me paraît simple. Là-encore, je me mets à la place de l’acheteur : quel est l’intérêt d’aller en direct vers un HBT plutôt qu’une TMC ?
Je me mets encore une fois à la place de l’acheteur : j’ai du boulot par-dessus la tête, j’ai ma TMC qui a un accord de partenariat avec tel ou tel HBT – avec vous, par exemple -.
Qu’est-ce que je vais m’embêter à avoir 36 interlocuteurs ? Mon intérêt, finalement, c’est de rationaliser mon boulot. Je vais directement m’adresser à la TMC. Pourquoi je m’adresserai à vous ?
Salomé Mogier
Alors effectivement, c’est un point qui est important. Nous, on va s’adapter à ce que veut le client.
Le client, aujourd’hui, et comme je l’ai dit, on note de plus en plus qu’il a besoin d’économiser son temps, besoin d’aller chercher de l’expertise, donc son point d’entrée va être naturellement la TMC. Pas de problème, s’il souhaite effectivement s’adresser à un point d’entrée unique.
On sait que derrière, il y a une stratégie des TMC qui s’est inscrite là, sur ces derniers temps, et qui va, je pense, s’inscrire vraiment dans le futur, qui est d’externaliser cette partie hôtel.
On sait qu’il y a une vraie complexité : une vraie complicité technologique, une vraie complexité qui est liée à la connectivité – qu’on va avoir avec les fournisseurs hôtels – et puis aussi, il y a des sujets de productivité et d’enjeux sur la capacité de pouvoir s’engager auprès des clients sur des indicateurs de performance. Donc, naturellement, la TMC, on se rend compte qu’elle va aller externaliser cette prestation et qu’elle va aller s’appuyer sur des tiers qui sont experts. D’ailleurs, on le voit. Récemment, on a vu qu’il y avait un rapprochement de Carlson auprès de Booking.com, donc c’est intéressant. On voit que c’est ce qui s’opère sur le marché.
Et si la TMC a besoin de porter des dossiers, a besoin de s’appuyer sur Hcorpo pour pouvoir discuter auprès d’une entreprise, on va y aller en binôme. C’est très important : mieux on se connaît avec la TMC, mieux on travaille ensemble, plus on est capable de bien accompagner les clients sur cette partie hôtel.
Si toutefois, il y a une expertise spécifique, ou le client a des besoins qui sont particuliers, ou a une configuration, ou un écosystème qui est vraiment dédié, là, on est capable d’aller monter sur une discussion avec le corporate. Mais dans tous les cas, on va discuter avec l’intégralité de son écosystème. C’est très important, l’ultra connectivité et le partage avec l’intégralité des partenaires du client. Pour nous, c’est vraiment une nécessité pour être en succès auprès de nos clients.
Quelles différences entre Hcorpo et les autres HBT ?
François-Xavier Izenic
Oui, par ailleurs, Salomé, un HBT, finalement, ressemble à un autre HBC. Pourquoi moi, entreprise, j’irais chez vous plutôt que chez un de vos concurrents, par exemple ?
Salomé Mogier
Alors la question, on la voit souvent, elle est super pertinente et elle est hyper intéressante.
Foncièrement, on est très différents. Effectivement, il existe peu d’acteurs sur le marché. Quand on regarde un peu les acteurs qui existent, on a des stratégies qui sont assez disparates, voire opposées.
Il y a certains acteurs qui font le choix d’aller vers des stratégies de consolidation et d’aller faire des intégrations de nouvelles briques métier. Donc à la fois, ça peut être sur des briques plutôt technologiques, type SBT, et donc là d’être en capacité de proposer une solution qui est packagée, dans l’objectif notamment d’aller renverser les outils en place et d’aller proposer une solution unique pour le client. Et puis, il y en a d’autres qui vont faire aussi le choix de consolidation, en allant acheter des briques plutôt sur la partie expense, notamment, et d’aller se positionner plutôt comme un éditeur de logiciels lié notamment à cette partie expense.
Ce n’est pas notre choix. Nous, on a fait un choix qui est un peu différent en termes de stratégie.
L’objectif, c’est qu’on a choisi d’aller sur une poussée très forte de notre expertise et de notre côté agnostique. Donc, on écoute le client, on s’adapte à l’écosystème du client, en fonction des outils avec lesquels il veut travailler, que ce soit sur la partie SBT, sur la partie paiement, sur la partie Duty of care, ou tous les autres outils qui vont être connexes, aujourd’hui, à nos activités.
Nous, on va faire en sorte de s’intégrer dans l’écosystème de nos clients et c’est un point qui est très important parce que, au-delà d’aller chercher une valeur en se positionnant comme un acteur qui est 100 % agnostique, il y a un vrai sujet de Change qu’on a constaté chez nos clients. Et aujourd’hui, le Change, ça coûte de l’argent. On a discuté récemment avec un client qui, justement, se posait la question du Change. En changeant certains outils, il avait estimé quasiment entre 700 000 et 1 million d’euros, juste en coût de Change.
Donc aujourd’hui, quand on est en capacité d’aller dire “je vous apporte de l’adoption et je vais renforcer une brique hôtel sur un environnement qui est déjà existant”, c’est aussi de la valeur qu’on va apporter à l’entreprise sur ce Change Management.
Le business model d’Hcorpo
François-Xavier Izenic
Alors, vous disiez, il y a deux segments : le segment TMC et le segment entreprises en direct.
Quel est le modèle économique finalement ? Comment vous gagnez votre vie ?
Moi, je suis entreprise, je m’adresse à la TMC, je paie quoi ? Je m’adresse en direct à vous, je paie quoi ? Comment ça se passe ?
Salomé Mogier
Alors, on est sur un modèle économique chez Hcorpo qui est assez basique et qui est même originel, parce qu’on a toujours fonctionné avec ce modèle-là – qui est très courant dans plein d’industries, un petit peu moins dans le voyage – qui est un modèle d’achat et revente.
Donc notre métier, c’est d’aller acheter des nuitées hôtelières auprès de différents fournisseurs et de pouvoir les revendre en intégrant une marge, qu’on appelle aussi un Mark up.
Cette marge-là, elle est notre seule source de rémunération. Donc le challenge, pour nous, c’est de s’assurer de bien acheter pour pouvoir proposer aux clients des prix qui sont extrêmement compétitifs, rentrant à la fois dans la politique du voyage du client et également permettant de maintenir des prix moyens sur la durée.
Et ça, c’est effectivement le challenge de l’achat revente, et c’est là où on va se positionner. Un peu comme une centrale d’achat, si je peux me permettre de m’exprimer ainsi, où notre appartenance au groupe Gecko – qui détient d’autres marques comme Infinite ou Taldar Travel -, nous permet d’aller acheter en masse des volumes de nuitées d’hôtel et donc d’avoir une puissance d’achat qui est assez forte et de pouvoir, dans les outils ensuite, mettre à disposition des tarifs qui sont compétitifs et qui permettent de répondre aux critères d’un déplacement professionnel.
François-Xavier Izenic
En plus de ça, vous ne prenez pas de commissions auprès des hôtels ?
Salomé Mogier
Absolument pas. Il n’y a pas du tout de modèle de commissionnement, puisqu’à partir du moment où on achète un tarif, on va avoir la capacité effectivement de le revendre avec cette marge. Il n’y a pas de rémunération supplémentaire qui est apportée par les autres lignes.
François-Xavier Izenic
Et quand je passe par une TMC et non pas en direct avec vous, je vais forcément payer une commission à la TMC, en plus ?
Salomé Mogier
Alors, ce n’est pas le client. Le client ne va pas payer une rémunération supplémentaire à la TMC. Là où la TMC va appliquer son modèle économique – si elle applique un transaction fee ou Management fee, ou peu importe, elle va appliquer son modèle économique sur la partie hôtel et on ne va pas juger ce modèle-là.
En revanche, il faut bien comprendre qu’on est dans une industrie qui est ultra connectée. Et donc effectivement, quand on est connecté avec différents outils, il y a un business model qui va se mettre en place, qui va faire en sorte que, justement, on ait des connectivités qui soient viables, qui soient pérennes, qui soient efficaces sur la durée, qui ne soient pas obsolètes.
Donc oui, il y a une connectivité qui va s’opérer avec la TMC, avec les moyens de paiement, etc, et donc un modèle économique en place, bien sûr.
Les tendances des réservations hôtelières et la reprise d’activité
François-Xavier Izenic
Alors, j’aimerais qu’on passe au marché, à l’activité un peu. Essayer de sentir un peu ce marché depuis début janvier.
Quelle est la tendance des réservations hôtelières depuis le début de l’année ? Avez-vous quelques chiffres à partager avec nous ?
Salomé Mogier
Oui, tout à fait. On l’a vu récemment, il y a beaucoup d’articles et d’échanges sur effectivement les comparaisons à 2019, puisqu’on voit que notamment les TMC communiquent plutôt sur des taux autour de 70% / 75% des niveaux de 2019 – sur la partie Travel, bien sûr -. Alors qu’effectivement, si on regarde le segment hôtel, on est sur un segment qui est beaucoup plus porteur et qui a déjà retrouvé depuis plusieurs mois les niveaux de 2009, voire qui les a dépassés.
Si on regarde un peu les chiffres qui sont ceux depuis le début de l’année, nous, on a une croissance qui est quasiment à trois chiffres sur ce début d’année. Alors effectivement, le début de l’année dernière était encore, on va dire, un petit peu timide en termes de reprise, ce qui explique que si on se compare sur les premiers mois de l’année 2022, effectivement, on a des croissances très fortes. En revanche, on voit qu’on a quand même des croissances qui sont très élevées, avec largement deux chiffres, sur ce début de deuxième trimestre.
François-Xavier Izenic
Donc, vous faites bien la différence entre volume et valeur ?
Salomé Mogier
Absolument. Et peut-être, pour préciser aussi ce point-là, pourquoi c’est un segment qui se comporte de manière un peu différente que le Travel dans son ensemble ? Il y a plusieurs raisons qui l’expliquent : La première, c’est qu’on se rend compte qu’effectivement la crise a quand même donné une dynamique pour que les acheteurs soient plus enclins à aller piloter cette dépense-là et à lui apporter une attention particulière – on parle beaucoup de leakage. Effectivement, nous, notre credo, c’est l’adoption – donc comment on va contrer ce leakage-là en apportant un outil qui permet justement d’avoir un meilleur pilotage.
On a une deuxième raison aussi qui s’explique, c’est que du point de vue du voyageur, on a vraiment le sentiment que les entreprises ont une bienveillance particulière, une attention particulière au fait que le voyageur, quand il se déplace, on va lui apporter du confort plutôt. Pas que du confort parce qu’il va aller dans des hôtels de 3*, 4* ou 5*; mais du confort parce qu’il ne va pas avoir d’avance de frais à faire. Et donc, on sent que le paiement et la facturation centralisés, ça devient vraiment un mode opératoire qui s’inscrit par défaut auprès des entreprises lorsqu’elles ont cette réflexion sur la partie hôtelière.
C’est un vrai moyen aussi de rétention : on n’avance pas des frais, on n’a pas des flottes de milliers de cartes effectivement à adresser. Donc c’est un moyen de bien adresser la partie un peu Duty of care du voyageur en déplacement.
Et puis, on voit vraiment aussi qu’il y a un comportement qui s’est modifié post-crise sur la partie hôtel, qui s’explique parce qu’on a des déplacements qui sont plus longs. Nous, on l’a vraiment vu, on est passé de 1,2 jours en termes de durée de séjour, à plus de deux jours aujourd’hui. Et quand on discute avec nos clients, on se rend compte qu’effectivement, ils vont privilégier de se déplacer plutôt deux jours, avec deux ou trois rendez-vous, plutôt que de faire un aller-retour en journée avec un réveil à 5h du matin et un retour à 23h chez soi. Et donc, naturellement, on va aussi avoir un meilleur ROI sur ce déplacement, à la fois pour des raisons économiques, à la fois pour des raisons environnementales. Donc, vraiment, cette durée de séjour, elle allait justement aussi booster cet effet volume qu’on a sur la partie hôtelière.
Et puis, il y a un troisième petit point, dont on ne parle pas souvent, mais que j’aime et que je trouve intéressant. C’est aussi cette nouvelle génération de voyageurs qui arrive – qu’on appelle aujourd’hui les Centennials ou Génération Z – qui eux, au final, vont avoir aussi une nouvelle façon de se déplacer.
Ils vont être encore plus dans l’expérience où je vais voyager peut-être un peu plus longtemps, peut-être que je vais privilégier le train plutôt que l’avion. Nous, on le voit déjà sur certaines populations de voyageurs avec qui on discute et de clients qui nous disent “Bah moi les jeunes, ils ne veulent plus prendre l’avion. Sur certains déplacements, ils privilégient le train, même s’il y a une heure ou deux heures en plus.” Il y a plus de sensibilité par rapport à ça. Donc, je serais curieuse de voir comment ça se passe dans le futur. Mais, en tout cas, je pense qu’il faut qu’on y apporte une attention particulière à cette nouvelle génération. Ça va être les prochains acheteurs et ça va être les prochains voyageurs aussi. Donc à creuser.
L’inflation et la hausse des tarifs hôteliers
François-Xavier Izenic
À creuser, on verra ça. Alors le grand sujet du moment, Salomé, c’est évidemment l’inflation. Qu’en est-il de la hausse des prix hôteliers depuis janvier ? Là-aussi, avez-vous quelques chiffres à partager avec nous ?
Salomé Mogier
Oui, bien sûr. Alors effectivement, en termes d’inflation, ça a été beaucoup sur toutes les lèvres ces derniers mois, parce qu’on a eu une année 2022 particulièrement forte. Quand on regarde l’augmentation des prix en moyenne en 2022, on est plutôt autour de 10 %; quand on avait, les années précédentes, en moyenne d’année en année, à peu près 5 %, ce qui équivaut à l’inflation standard.
Quand on regarde l’inflation qui a été partagée par l’INSEE en 2022, on est à 5,2%, quelque chose comme ça. Donc finalement, on se rend compte que l’augmentation des prix sur la partie hôtel est largement au-dessus, puisqu’elle est à deux chiffres, donc très loin de l’inflation.
On pense que ça devrait se stabiliser puisque, effectivement, il y a des prix, quand même, qui sont complètement exorbitants et qui s’envolent sur certaines destinations.
Donc, on pense qu’on va arriver quand même à un prix plafond, parce que l’objectif, ce n’est pas d’arriver à un blocage où les gens ne peuvent plus se déplacer, où on dépasse systématiquement les politiques voyages, etc. Donc, je pense que ça va se stabiliser. En revanche, il y a quand même des points de vigilance sur les gros événements qui vont arriver, notamment sur Paris et en France, où on sait que ça va quand même venir aussi bousculer un peu ces prévisions. Si je prends juste cette année, il y a la Coupe du monde de rugby et l’année prochaine, il y a les JO. On pense que l’inflation naturelle à la hausse des prix sera autour de 5%. Maintenant, il va y avoir des périodes un peu folles qui vont être liées notamment aux événements majeurs qu’on va accueillir dans notre pays.
François-Xavier Izenic
Il y avait la TMC FCM qui avait sorti un chiffre pour l’Europe : une augmentation tarifaire des hôtels de 7% sur le premier trimestre 2023, par rapport au premier trimestre 2022. Donc voilà, ça rejoint à peu près en tout cas vos estimations, on est à peu près dans la même tendance.
Les négociations entre les hôtels et les acheteurs & les programmes hôtels
François-Xavier Izenic
Alors, on avait des entreprises qui étaient relativement protégées dans la période post-Covid, puisqu’elles avaient négocié des tarifs corporate qui ont été prolongés pendant cette période post-Covid. Ce ne sera évidemment pas le cas cette année. Est-ce qu’il faut s’attendre à des négociations beaucoup plus difficiles entre les hôtels et les acheteurs ?
Salomé Mogier
Oui, alors c’est une bonne question qui se pose au bon moment parce que là, on va rentrer dans notre période de RFP, à partir de juin. Et puis effectivement, on a quand même une année “normale” en 2023, donc on est capable d’avoir une fiabilité des données, là, sur ce début d’année. Et on a une année quasiment complète sur 2022. Donc effectivement, du point de vue des acheteurs, on commence à avoir une bonne visibilité sur la dépense et on peut se projeter pour savoir que la reprise d’activité est bien là et comment ça va se comporter en termes de volumétrie.
Donc il va y avoir une exigence, je pense, de la part des acheteurs sur les programmes hôtels de l’année prochaine et la façon dont ils vont discuter avec les chaînes, avec comme objectif quand même d’aller chercher un maximum de tarifications fixes, ce qui est le seul moyen aujourd’hui qui leur permette de garantir un prix moyen finalement sur cette partie programme hôtels. Puisqu’on sait qu’effectivement les hôtels, à contrario, eux, ils ont fait des efforts de manière à avoir des négociations qui se sont inscrites plutôt sur un ou deux ans, au lieu d’une, à avoir effectivement une tarification qui est peut être un petit peu différente. Là, maintenant, ils ont besoin d’aller chercher du revenu, donc ils vont aller pousser une tarification qui est plutôt dynamique, qui permet justement de sécuriser les revenus en fonction de la variation des prix qui s’opère sur le marché et du Yield.
Donc, je pense, qu’on va assister gentiment à un rapport de force entre les acheteurs et les chaînes.
Sachant qu’effectivement nous, dans les discussions qu’on a avec nos clients et dans les points d’interrogation, on se rend compte que la tendance vraiment, c’est d’aller chercher justement cette tarification fixe sur des hôtels qui sont très stratégiques pour les clients, qui sont historiques, qui sont peut être politiques, qui sont très bien positionnés avec des très gros volumes de nuitées et que là, effectivement, ça a du sens, à partir du moment où va rationaliser la typologie des hôtels avec lesquels on fait le choix travailler, et là on crée un vrai partenariat. Et à partir du moment où on arrive à avoir une négociation qu’on va qualifier, nous, de complète ou d’efficience, c’est-à-dire qu’il y a une négociation qui intègre ce que veut vraiment l’entreprise (un petit déjeuner, une taxe, par exemple), qui va pouvoir être en accord avec la politique voyages.
Ça paraît fou, mais on a pas mal de programmes. On a beaucoup d’offres qui sortent de la politique voyages. Des conditions qui sont flexibles et donc adaptées aux corporate. Les mouvements sociaux du mois de mars, justement, ont permis aussi de rappeler que dans le corporate, une offre qui est flexible, ça a la valeur. Et ça, c’est extrêmement important pour le client. On n’est pas sur une offre qui est B2C, avec des conditions qui sont très strictes. Avoir une offre flexible jusqu’à la dernière minute, parce qu’on sait que son train 1h avant, il ne part pas. Et bien, effectivement, ça, ça la valeur et ça, c’est du service. Et c’est extrêmement important de travailler sur cette partie flexibilité. Et d’ailleurs, dans les négo, pour aller plus loin, il y a cette partie également LRA qui doit être intégrée dans les négociations avec le client et avec la chaîne. Puisque effectivement, avoir la dernière chambre disponible, ça reste quand même un atout majeur quand on sait qu’on va adresser des périodes qui vont être extrêmement chargées. Donc, je pense, que c’est vraiment un peu le sens de l’histoire.
Et puis de se rappeler qu’une négo sur des hôtels qui font moins de 200 nuitées, par exemple, par an, c’est pas stratégique pour l’entreprise. Il y a même des chaînes, on le voit sur d’autres marchés (par exemple Marriott aux US), en-dessous de 300 nuitées, ils déclinent la réponse à l’appel d’offres.
Donc la notion de rationalisation, on sait que ça coûte de l’argent, c’est que c’est important pour l’entreprise, ça permet aussi d’avoir une bonne vision des dépenses et de pouvoir se projeter. C’est vraiment aller chercher ces négociations qui sont complètes et efficientes sur une typologie d’hôtels qui est extrêmement stratégique pour le client.
François-Xavier Izenic
Oui, donc ça, c’est vraiment important.
Salomé Mogier
C’est pourquoi je pense que ça va s’opérer, oui. Et la stratégie sur 2024, il y aura forcément, à mon avis, une petite hausse de prix. Mais je pense que ça ne pourra pas dépasser les taux qu’on avait après Covid, autour de 5%. On l’a vu là en France, on a quand même réussi à maintenir des augmentations, quand on discute avec les chaînes, on est autour de 7%, 8% en moyenne.
Donc, si on arrive à retrouver des niveaux autour de 5%, ça reste, je pense, très raisonnable.
François-Xavier Izenic
Oui. En tout cas, si je résume ce que vous venez dire, c’est super important : on a des hôtels qui veulent évidemment privilégier des prix dynamiques, on a des entreprises qui, elles, veulent se sécuriser, se protéger de l’inflation, et donc, privilégier les prix fixes, donc les entreprises rationalisent leur programme hôtels et vont concentrer ces prix fixes sur leurs hôtels préférés qu’ils auront rationalisés.
Et finalement, on se dirige vers une sorte d’hybridation tarifaire, où on réserve le tarif fixe vraiment pour les hôtels stratégiques.
Salomé Mogier
Tout à fait.
François-Xavier Izenic
Et les tarifs dynamiques pour les autres.
Salomé Mogier
Exactement, d’autant qu’on a des taux d’occupation qui sont plutôt très bons. On est autour de 70% en moyenne, en taux d’occupation, sur le début de l’année. Donc, les hôtels ont quand même aussi retrouvé des niveaux qui sont plutôt corrects en termes d’occupation.
Leakage et taux d’adoption
François-Xavier Izenic
Alors, il y a une question de Maria, on va y répondre dans quelques minutes. J’aimerais qu’on aborde un autre thème qui est crucial, c’est celui du leakage.
Le leakage, c’est ces fameuses réservations qui sont effectuées en dehors des canaux recommandés par l’entreprise. On est revenu à des niveaux antérieurs à la Covid, alors que pendant la Covid, tout le monde se félicitait de sa quasi-disparition. Tout le monde disait “le leakage a disparu. Enfin ! C’est une très bonne nouvelle”.
Au final, on revient à des niveaux pré Covid. Je dirais que ça n’est pas forcément, Salomé, très rassurant, finalement, pour des outils comme les vôtres. Cela signifie que ceux qui ont utilisé un HBT pendant le Covid les délaissent à nouveau ? Ca veut bien dire que les HBT ont peut-être un peu de mal à convaincre les voyageurs qu’ils sont un outil indispensable, finalement ?
Salomé Mogier
Alors effectivement, le leakage, on en parle aussi beaucoup. On se rend compte que dans les dernières études qui ont été faites, on constate qu’on a à peu près 60% encore de leakage, selon certaines entreprises. Nous, notre créneau, ça a toujours été celui-ci. C’est justement de travailler sur l’adoption, donc la capacité à aller capturer la dépense du client dans les outils qui vont être privilégiés par l’entreprise.
Aurélien Rodriguez (HCorpo) : « 6 chambres sur 10 sont réservées hors des outils »
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Le taux d’adoption doit être le KPI n°1 dans le choix d’une solution hôtelière, c’est le credo de HCorpo. Aurélien Rodriguez, Global sales director, explique pourquoi.
Et aujourd’hui, les taux d’adoption qu’on a observés chez nos clients pré Covid, et post Covid, aujourd’hui, n’ont pas du tout diminué, au contraire. Parce qu’effectivement, nous, dans ce qu’on propose en termes d’offre, c’est d’apporter effectivement de la valeur sur la digitalisation des process, la capacité à aller proposer des outils avec de la compliance sur la politique voyages, de proposer du paiement et de la facturation centralisés, du service, et surtout de l’accompagnement.
Parce qu’il faut dire qu’aujourd’hui, on se rend compte qu’on n’a pas des outils qui sont aussi intuitifs que le B2C. Donc forcément, on a des voyageurs qui, peut-être vont essayer, une fois, deux fois.
C’est moins facile que d’aller sur les sites des hôtels en direct ou sur des sites grand public et donc, par nature, on va essayer de sortir des canaux. Ca effectivement, on pense que c’est un point qui est important sur cette partie – on va dire purement outil -.
En revanche, on note quand même, qu’aller justement vers des services qui sont flexibles, aller vers des services qui sont dédiés au corporate, nous, ça nous permet aujourd’hui d’arriver avec des taux d’adoption qui sont quand même très forts sur le marché. En moyenne, c’est 83% sur notre portefeuille.
Alors, on n’y arrive pas d’un claquement de doigts, on ne va pas se mentir. Quand on regarde et quand on démarre certains clients, effectivement, on va avoir une première année où on va aller chercher les 30%, 40%, 50% et puis, on va avoir une deuxième année où on va aller plutôt chercher du 70% – je parle plutôt sur des volumes grands comptes – et après on arrive sur une vitesse que j’appelle un peu plus “la vitesse de croisière” où là, on atteint facilement des 85% 90% d’adoption.
Mais c’est beaucoup de travail. C’est beaucoup de travail, parce que même si on est sur un secteur qui nous permet d’avoir quand même une bonne technologie, une bonne connectivité, il y a énormément de contraintes auxquelles on est confronté. Et donc, effectivement, faire en sorte de rapatrier les voyageurs dans les bons outils, c’est beaucoup d’énergie, et c’est quelque chose qui se co-construit avec le client.
On attache beaucoup d’importance à ce point-là. C’est pour ça que le leakage, on a à cœur de bien le traiter et à bien l’adresser puisque encore une fois, si on a des indicateurs de performance sur effectivement la maîtrise d’un prix moyen, par exemple, le taux de conformité à la politique voyages, un taux d’incident sur l’hôtellerie qui est maîtrisé; nous, on peut s’engager sur ces indicateurs-là, à partir du moment où effectivement, on est capable de capturer une bonne partie la dépense. Parce que là, ça a du sens.
Un prix moyen qui est stable sur 20% ou 30% de la dépense, ça n’a aucun sens. Un prix moyen sur certains clients, et c’est ce qu’on fait en rendez-vous, quand un client je l’adresse depuis cinq ou six ans et que son prix moyen est stable depuis cinq ou six ans, malgré l’inflation de 5% qui s’opère chaque année, là ma performance achat, elle est nette. Et c’est exactement comme ça qu’on accompagne le client. Et la première question en Business review, c’est on valide le volume hôtel estimé par l’entreprise, pour justement reparler d’adoption et reparler de notre capacité à les accompagner et à capter la dépense. Et on n’a pas du tout observé de baisse sur cette partie hôtelière, puisque, effectivement, je pense que la valeur, elle existe et elle est claire.
Par contre, c’est un effort. C’est un effort de le maintenir, ça, clairement. Et les clients qui démarrent, la croissance effectivement qu’on observe pour aller chercher ce taux d’adoption-là, on y travaille quotidiennement. C’est vraiment le principal indicateur qu’on va adresser auprès de nos clients. Parce que s’il y a du leakage, tous les indicateurs qu’on travaille n’ont aucun sens et d’ailleurs, on va mettre en place des outils – type H-Board, on en a parlé l’année dernière -, c’est un nouvel outil qu’on a sorti, qui permet justement d’avoir de la data. Je te rappelle qu’avec Hcorpo, c’est de la data qui est issue du paiement. Donc, c’est une data qui est extrêmement fiable. Et quand on met justement à disposition de nos clients ce fameux outil H-Board, qu’on a déjà bien déployé auprès de nos portefeuilles et qu’on va continuer de faire évoluer, avoir de la data issue du paiement quand on a une bonne adoption, c’est un vrai outil d’aide à la prise de décision. Et ça, c’est extrêmement important quand on parle de pilotage, de visibilité, de maitrise de ses coûts, etc.
François-Xavier Izenic
Oui, les progrès des moyens de paiement sont un moyen, un levier pour enrayer ce leakage. On parle notamment des cartes virtuelles. Les nouvelles cartes virtuelles sont quand même beaucoup plus efficaces que les anciennes, qui étaient assez accidentogènes en matière d’hôtellerie. Là, on a des vrais progrès. Ça peut permettre d’enrayer le leakage ?
Salomé Mogier
Oui, parce que l’incident ou l’accident, mais l’incident plutôt, je dirais, dans l’hôtellerie, il est très fort.
Puisqu’en moyenne sur le marché, on est entre 8% et 12 % de taux d’accident. Alors, qu’est ce que ça veut dire taux d’incident ? 98 % des incidents dans l’hôtellerie, c’est des problèmes qui vont être liés à la prise en charge de la réservation. Donc on va arriver à l’hôtel et la réservation n’a pas été prise en charge; et c’est extrêmement désagréable.
Par effectivement les nouveaux moyens de paiement qui arrivent sur le marché et les nouvelles connectivités qu’on peut mettre en place sur la façon dont on va payer les hôtels, et ce, partout dans le monde – parce qu’il faut quand même se rappeler que payer un hôtel au fin fond du Périgord et payer un hôtel au fin fond du Kazakhstan, c’est quand même pas la même vie, c’est quand même pas le même challenge -.
Donc c’est super important d’avoir une très bonne technologie pour pouvoir justement avoir des moyens de paiement qui soient très efficaces, de manière à ce qu’on puisse réduire le taux d’incident drastiquement pour les clients. Nous, aujourd’hui, on est capable de s’engager et on maintient nos engagements. On arrive à des taux d’incidents qui sont inférieurs à 1% et ce, peu importe la typologie du client, peu importe la typologie de la destination où ils se déplacent, on met vraiment un point d’honneur à avoir des taux d’incident qui sont inférieurs à 1%.
Parce que quand on a des clients qui arrivent et qui nous disent “et bah voilà, j’arrive, j’ai une résa sur deux qui pète”, effectivement, c’est très compliqué pour tout le monde : pour les voyageurs, pour l’acheteur et pour le fournisseur, c’est extrêmement désagréable. Donc ça aussi, c’est un effort. Ça veut dire qu’il faut accompagner les hôteliers.
Et pour répondre plus particulièrement à ta question sur la partie carte virtuelle, rien à voir avec, il y a même trois, quatre ans, où on avait encore plein d’hôteliers qui ne pouvaient pas gérer ce moyen de paiement. Là maintenant, on sent qu’il y a une vraie maturité, surtout sur les marchés occidentaux, en tout cas à prendre bien en main cette carte-là. Et pour ceux qui sont moins matures, on les accompagne aussi, nos hôtels. On les accompagne avec effectivement des petits tutos et des petits modes d’emploi sur “comment bien l’utiliser” et on arrive à bien maîtriser ces sujets incidents, grâce à ces nouveaux moyens de paiement.
Le HBT et les objectifs RSE des entreprises
François-Xavier Izenic
Il y a un autre sujet et on n’arrive pas loin de la fin de notre entretien, mais j’aimerais bien qu’on l’aborde, quand même, parce que la RSE et l’hôtellerie, ça reste difficile, ça reste très complexe pour les entreprises. En quoi un HBT peut-il aider à la réalisation des objectifs RSE d’une entreprise ?
Salomé Mogier
Oui, effectivement, la RSE, c’est toujours d’actualité.
On en parle beaucoup. Ça reste un exercice qui est contraignant, je pense, pour toutes les parties. Il est contraignant parce qu’on a des limites techniques, et plus particulièrement dans l’hôtellerie où on a une hétérogénéité de la typologie d’hôtels (il y a des chaînes, des indépendants..), on a une hétérogénéité, des labels qui opèrent et, en aucun cas, un HBT peut se positionner. Nous, on n’est pas le juge de paix pour savoir si tel ou tel label a la valeur, etc. Par contre, on considère qu’on a quand même une petite mission pour faire avancer les choses. Parce que voilà, on est aussi à l’écoute de nos clients, on est aussi à l’écoute de nos partenaires qui font des efforts sur les chaînes hôtelières.
Par exemple, si je prends l’exemple d’Accor, là, ils ont lancé une campagne massive pour labelliser les hôtels en Clef Verte. C’est super, mais, si derrière le client, il ne le voit pas dans son outil, finalement, il y a quand même un gap énorme à combler. Donc, nous, on va considérer que notre mission aujourd’hui, c’est d’être en capacité, en temps qu’ “agrégateur et plateforme d’expertise”, de bien récupérer la donnée et, comme un gros tuyau assez performant, d’être en capacité à bien la délivrer dans les outils.
Mais effectivement, chaque acteur, à toutes les étapes, a quand même une marge de progression qui est très forte. Donc là, aujourd’hui, à date, nous, dans la roadmap, effectivement, on va continuer le fait d’agréger un maximum d’hôtels qui vont être labellisés “RSE”. Et quand je dis “RSE”, ce n’est pas que des labels écoresponsables, c’est aussi des hôtels qui peuvent accueillir, par exemple, des personnes à mobilité réduite, des chambres pour les non-voyants, etc. Il faut vraiment aller aussi dans ce segment-là.
Et donc, du coup, d’être en capacité au moins à tracer : je peux vous dire que votre client, que vos voyageurs vont réserver dans telle typologie d’hôtels, avec tel taux d’hôtels qui vont être “labellisés”, et donc conforme à la RSE. Ça, c’est des choses qu’on peut déjà faire aujourd’hui. On a sorti une nouvelle fonctionnalité justement là-dessus, qui s’appelle H-Carbon.
Donc, on est capable de répondre à ça, mais il faut aller plus loin. Ça fait partie un petit peu d’un fil rouge sur lequel on continue à travailler; et on considère que ça se fait effectivement en parallèle de toutes les – on va dire -, les prises d’avancées de chacun de nos partenaires, à la fois côté hôtels et également à la fois côté technologie ; puisque que sans techno, effectivement, on ne fait pas grand-chose.
Présence d’Hcorpo à l’international
François-Xavier Izenic
Il y a Maria qui nous demande : “Hcorpo semble très présent en France et en Europe, quelle présence sur les autres continents ?”
Salomé Mogier
Alors, on a effectivement une très, très grosse part de marché effectivement en France et en Europe, parce que c’est notre marché, on va dire originel : on s’est créé, en France et en Europe.
Sur la partie internationale, on est quand même très présents, parce qu’on a des comptes globaux qui ont des sièges à l’étranger.
On a vocation à aller beaucoup plus se développer, parce qu’on a de plus en plus de clients qui ont envie aussi d’aller positionner des offres similaires à ce qu’ils ont sur la France, parce qu’ils se rendent compte que, effectivement, on va avoir du paiement par exemple, et de la facturation centralisés, même sur des marchés nord américains. Les entreprises sont capables, justement, d’aller lever un petit peu les contraintes de cartes corporate. Il y a beaucoup de programmes de fidélité sur ces marchés-là et donc c’est compliqué d’aller faire de la prise en charge. Et nos clients nous disent “moi, je suis capable d’y aller parce qu’en fait j’ai tellement de vertus, j’ai tellement de valeur à aller proposer sur ces marchés un outil qui me permet d’avoir de l’adoption et de la visibilité, que je suis capable de faire bouger les lignes.”
On a plein de clients qui sont dans des dizaines et des dizaines de pays. On a des clients qui sont dans plus de 100 pays avec la solution Hcorpo, et on se rend compte qu’on n’a pas de contraintes de frontières, aujourd’hui, pour adresser ces marchés-là.
Par contre, on a ce challenge, et c’est vraiment ce qu’on a déjà initié, c’est d’aller chercher à se connecter avec toute l’industrie et l’écosystème du client.
Aujourd’hui, en France, on se rend compte qu’il n’y a aucun client qui a la même agence de voyages, le même outil, la même plateforme hôtels, le même moyen de paiement, partout dans le monde. On se rend compte que ce n’est pas possible. Je pense qu’il y a une dizaine d’années, on s’est fait un peu une raison là-dessus et donc on est allé chercher des expertises locales.
Là, on a récemment ouvert un nouveau pays, sur un autre continent, avec un client. Ça veut dire qu’on doit parler avec une nouvelle agence, on va parler avec un nouvel outil et nous, on doit être sponsor et accompagner le client pour justement créer ces nouveaux partenariats.
HBT et intelligence artificielle
François-Xavier Izenic
Salomé, il y a un thème aussi qui est d’actualité aujourd’hui, c’est l’intelligence artificielle.
Est-ce que les progrès de l’intelligence artificielle sont de nature à modifier profondément un outil comme le vôtre ? On l’imagine, les outils de réservation sont évidemment les premières cibles de cette intelligence artificielle générative ?
Salomé Mogier
Absolument. Et c’est un sujet qui est passionnant parce que, comme je vous le disais précédemment, Hcorpo a une data qui est quand même assez puissante et surtout qui est issue du paiement.
Donc, on a “en main”, la capacité d’aller détecter sur notre base de données des informations qui vont nous permettre d’améliorer notre positionnement auprès de différentes cibles :
À la fois auprès des voyageurs, par exemple, en essayant d’aller pousser des propositions et des offres qui vont être plus en phase, par exemple, avec leurs attentes, avec leur façon de voyager. Et être en capacité également d’aller proposer des outils à la fois pour les acheteurs et les Travel Managers qui vont leur permettre de mieux digitaliser leur approche au Travel et à l’hôtel; et puis d’avoir des outils qui sont beaucoup plus puissants pour justement, encore une fois, les accompagner dans l’aide à la décision et puis également, sur la partie service client, je pense que c’est important aussi.
Voilà, ChatGPT, on en a beaucoup parlé, avec des connectivités WhatsApp pour répondre aux clients, etc. Effectivement, sur la partie service client, c’est aussi un point sur lequel on travaille.
J’ai vu récemment que la neo-TMC Navan travaillait aussi sur ce sujet-là. Je pense qu’on ne pourra pas y couper. Et, encore une fois, je remets mon petit point sur la nouvelle génération qui arrive, ce sont des digital natives, donc ce sujet-là, va être pleinement au cœur, je pense, de l’évolution de l’intégralité des acteurs dans le corporate.
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François-Xavier Izenic
Oui. Et ça va arriver très, très vite.
Salomé Mogier
Et ça va arriver très vite. Donc, nous, on y travaille déjà. On est en train d’intégrer, justement, certaines briques dans nos outils existants. Après, il faut le faire de manière intelligente, pour que ce soit quelque chose qui soit efficace pour le client et surtout qui s’inscrit sur la durée. Et ça va tellement vite, qu’il faut être très alerte sur ce type de sujets-là.
François-Xavier Izenic
Et bah, exactement ! On va suivre ça, en tout cas avec grande attention. Salomé, on arrive au terme de notre entretien. 45 minutes : on est resté avec vous 45 minutes, c’est passé extrêmement rapidement, et ça ne m’étonne pas. C’était passionnant, évidemment. On a appris beaucoup de choses. Un grand merci Salomé d’avoir répondu à nos questions sur ces entretiens de l’AFTM.
Un grand merci à nos internautes, évidemment, de nous avoir suivis. On retrouvera peut-être quelques uns d’entre eux d’ailleurs, jeudi à Toulouse, pour la première convention délocalisée de l’AFTM.
Salomé, on va vous souhaiter une très bonne journée. On vous “à très bientôt”, on va vous retrouver forcément bientôt sur les différents événements de l’AFTM, j’imagine.
Salomé Mogier
Bien sûr, exactement. Et puis, je tiens également à remercier l’AFTM pour l’organisation de cet échange, et puis tous les internautes, et je me tiens à disposition s’il y a des sujets ou des questions a posteriori à cet échange, je me ferai un plaisir d’y répondre.
François-Xavier Izenic
Et bien n’hésitez pas à contacter Salomé Mogier, nouvelle directrice commerciale de Hcorpo.
Salomé, un grand merci ! On vous souhaite une très bonne fin de journée et on vous dit “à très bientôt”.
Salomé Mogier
Un immense merci et à très bientôt. Au revoir.
Promotions internes au sein de Hcorpo
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Salomé Mogier et Aurélien Rodriguez sont nommés, respectivement, Chief Commercial Officer (CCO) et Global Sales Director de Hcorpo.
