Entretien AFTM : “Un partenaire, un expert” – Eva Mouraille, Head of Global Implementation

👩‍💻 Eva MOURAILLE, Head of Global Implementation chez Hcorpo, fait le point avec François-Xavier Izenic sur l’actualitĂ© techno de l’Ă©cosystème #HBT : consolidation, traitement des appels d’offres, nouveaux besoins des clients, recommandations et bonnes pratiques. Un concentrĂ© d’expertise en 8 minutes top chrono đź•’ ! 

François-Xavier Izenic

Eva Mouraille, bonjour ! 

Vous ĂŞtes responsable de l’implĂ©mentation chez Hcorpo. A ce titre, vous avez la responsabilitĂ© de la mise en place de la solution Hcorpo et de la conduite de l’ensemble des intĂ©grations liĂ©es aux partenaires technologiques.

J’imagine qu’en ce moment, vous ne manquez pas de travail avec la fin de Traveldoo, les changements de TMC des uns ou des autres et l’arrivĂ©e des nouveaux entrants dans l’industrie. En rĂ©sumĂ© : vous n’avez pas le temps de vous ennuyer !

Eva Mouraille

Bonjour François-Xavier et merci.

Effectivement, comme vous ĂŞtes en train de le dire, nous ne chĂ´mons pas du tout en ce moment. C’est vrai que l’industrie du voyage d’affaires est une industrie qui Ă©volue constamment. Et ces derniers temps, on a constatĂ© une nette accĂ©lĂ©ration. Comme vous le disiez, il y a des arrĂŞts annoncĂ©s de SBT, notamment de Traveldoo. Cela nous a demandĂ© beaucoup de travail, puisqu’il a fallu rapidement, et de manière assez massive, migrer les clients vers une nouvelle solution et donc de nouvelles manières de fonctionner.

On a aussi constaté pas mal de consolidation du marché et de nouveaux entrants. On a notamment des nouvelles TMC qui fonctionnent sur un modèle qui est complètement différent. Je pense à Supertripper, Havan ou Fairjungle.

Ces nouveaux entrants nous ont demandĂ© d’adapter nos manières de travailler, mais Ă©galement d’adapter nos intĂ©grations, puisqu’il a fallu en crĂ©er de nouvelles avec leurs propres outils. Et cela a demandĂ© un petit peu de travail. Mais c’est vrai que c’est toujours très intĂ©ressant de voir ces Ă©volutions et d’y participer.

François-Xavier Izenic

Dans ce contexte, comment Ă©voluent les besoins clients ? Est ce qu’il y a des changements notables Ă  signaler ?

Eva Mouraille

Nous avons eu pas mal de changements notables durant la crise. Ainsi, si on se rĂ©fère Ă  ce qu’il s’est passĂ© il y a quelques annĂ©es, nous avons dĂ» nous adapter très vite aux nouveaux besoins des clients. Et il a fallu, pendant le COVID, mettre en place une couche supĂ©rieure de set up. Avec notamment des filtres spĂ©cifiques, des alertes, etc.

Après la crise, nous avons tout remis à plat en réinitialisant tous les set up initiaux que les clients avaient changés.

Ce qu’on constate Ă©galement de plus en plus, c’est qu’il y a beaucoup d’appels d’offres en ce moment, et que ces appels d’offres sont majoritairement de la TMC. On constate que la TMC est devenue le maĂ®tre d’Ĺ“uvre et consolide tous les autres pans de l’Ă©cosystème d’un client. Ă€ savoir qu’on lui demande d’intĂ©grer le SBT, le HBT, et parfois mĂŞme la solution de paiement.

Et tout ça demande bien entendu une petite Ă©volution de notre part. En fait, l’idĂ©e, c’est de toujours mieux s’intĂ©grer avec les TMC pour faciliter leur travail, Ă©tant donnĂ© qu’elles sont Ă  l’origine de tout l’Ă©cosystème. Elles sont vraiment le point d’ancrage. Donc, on est venu s’adapter et faire un gros travail pour s’intĂ©grer correctement. Par exemple, avec leurs outils de reporting, leurs outils de back office comptables pour faire de la facturation automatique… Et bien entendu avec chaque SBT avec lequel elle travaille.

François-Xavier Izenic

La TMC au centre du jeu, c’est une vraie Ă©volution post-COVID.

Eva, comme Ă©voquĂ© prĂ©cĂ©demment, vous ĂŞtes responsable de l’implĂ©mentation chez Hcorpo. Qu’est ce qui fait aujourd’hui le succès de l’implĂ©mentation d’une solution technologique ?

Eva Mouraille

Le succès, selon moi, c’est d’avoir des interlocuteurs qui soient vraiment des experts afin d’accompagner au mieux les clients. Ce sont des interlocuteurs entièrement dĂ©diĂ©s Ă  la gestion de projets, et qui sont spĂ©cialisĂ©s dans leur domaine. Par exemple chez Hcorpo, 25 % de la charge salariale s’occupe de l’implĂ©mentation. 

On a par ailleurs des profils qui sont très diversifiĂ©s, ce qui est très important Ă  mon sens. Il s’agit de profils qui viennent d’agences de voyages, de SBT, de GDS, et qui sont donc des couteaux suisses. Ils ont Ă©normĂ©ment de compĂ©tences diffĂ©rentes, qu’ils vont pouvoir mettre Ă  profit pour un client bien spĂ©cifique. 

Dans un second temps, il faut Ă©galement bien cadrer la demande du client, comprendre ses besoins, comment il fonctionne et quelle est vraiment la cible. Parfois, il faut pouvoir lire entre les lignes. Et cela se passe aussi, Ă  mon sens, lors de “l’avant vente”. Ce n’est pas uniquement le rĂ´le de l’implĂ©mentation et des chefs de projets. C’est aussi le rĂ´le des commerciaux de bien cadrer le projet et que la demande soit claire et prĂ©cise. L’idĂ©e, c’est vraiment de s’assurer que la solution est capable de fonctionner avec toutes les possibilitĂ©s et les connectivitĂ©s, afin de rĂ©pondre Ă  la demande initiale.

François-Xavier Izenic

Ă€ l’inverse, Eva, quels sont les pièges Ă  Ă©viter absolument quand on implĂ©mente une solution technologique ?

Eva Mouraille

Selon moi, dans un premier temps  et comme je le disais prĂ©cĂ©demment, les pièges Ă  Ă©viter ce sont toutes ces questions liĂ©es au cadrage : il faut donc bien cadrer le projet.

Un autre piège, qu’on a l’habitude d’Ă©viter de par notre expĂ©rience, c’est de partir de ce que nous appelons le “mainstream”. C’est -Ă  -dire qu’un client arrive avec un projet dans ses grandes lignes. Il sait quel est son SBT, quelle est sa TMC et quel est son moyen de paiement. Par contre, si on ne pose pas la question, peut-ĂŞtre qu’il ne s’est pas lui-mĂŞme demandĂ© s’il y a un pays Ă  l’intĂ©rieur de ce scope, ou une entitĂ© qui parfois provient de rachat de cession, qui fonctionne diffĂ©remment et qui va avoir besoin d’une adaptation particulière. 

L’idĂ©e, c’est donc vraiment de demander, d’anticiper les besoins du client. Et on a l’habitude de poser ces questions. On sait qu’il y a certains pays avec des monnaies particulières, des monnaies qui ne sont par exemple pas Ă©changeables. On a des pays, par exemple aux US, oĂą le voyageur doit recevoir la facture mĂŞme si c’est du prĂ©-paiement sociĂ©tĂ©. Ce sont donc toutes ces petites choses qu’il faut bien cadrer en amont, pour ĂŞtre sĂ»r de ne pas passer Ă  cĂ´tĂ© de quelque chose.

Et un dernier conseil, mais qui n’est pas vraiment un piège : bien parler de tout l’Ă©cosystème. Parfois, on ne se rend pas compte qu’il y a des connectivitĂ©s qui existent et auxquelles une entreprise ne va pas forcĂ©ment penser.

Cela peut ĂŞtre des connectivitĂ©s sur du tracking voyageurs au niveau sĂ©curitĂ©, ou de la dĂ©matĂ©rialisation fiscale. L’entreprise va peut-ĂŞtre penser qu’un HBT ne fait que de l’hĂ´tel, et a juste besoin de se connecter Ă  de l’hĂ´tel ou du paiement. Mais on a aussi une multitude de connectivitĂ© qui sont dĂ©jĂ  prĂ©Ă©tablies. On en fait Ă©galement au fur et Ă  mesure en cas de besoin.

L’objectif est vraiment de penser Ă  tout, pour qu’au final la solution soit la mieux intĂ©grĂ©e possible dans tout l’Ă©cosystème et qu’elle facilite rĂ©ellement la vie pour le client.

François-Xavier Izenic

Eva Mouraille, je rappelle que vous ĂŞtes la responsable de l’implĂ©mentation chez Hcorpo. Un grand merci d’avoir rĂ©pondu Ă  nos questions. On vous souhaite une très bonne journĂ©e.

Eva Mouraille

Merci également. Bonne journée.

Ne manquez plus aucun article

Abonnez-vous et recevez une notification Ă  chaque nouvel article par e-mail.