Entretien AFTM : “Un partenaire, un expert” – Eva Mouraille, Head of Global Implementation

👩‍💻 Eva MOURAILLE, Head of Global Implementation chez Hcorpo, fait le point avec François-Xavier Izenic sur l’actualité techno de l’écosystème #HBT : consolidation, traitement des appels d’offres, nouveaux besoins des clients, recommandations et bonnes pratiques. Un concentré d’expertise en 8 minutes top chrono 🕒 ! 

François-Xavier Izenic

Eva Mouraille, bonjour ! 

Vous êtes responsable de l’implémentation chez Hcorpo. A ce titre, vous avez la responsabilité de la mise en place de la solution Hcorpo et de la conduite de l’ensemble des intégrations liées aux partenaires technologiques.

J’imagine qu’en ce moment, vous ne manquez pas de travail avec la fin de Traveldoo, les changements de TMC des uns ou des autres et l’arrivée des nouveaux entrants dans l’industrie. En résumé : vous n’avez pas le temps de vous ennuyer !

Eva Mouraille

Bonjour François-Xavier et merci.

Effectivement, comme vous êtes en train de le dire, nous ne chômons pas du tout en ce moment. C’est vrai que l’industrie du voyage d’affaires est une industrie qui évolue constamment. Et ces derniers temps, on a constaté une nette accélération. Comme vous le disiez, il y a des arrêts annoncés de SBT, notamment de Traveldoo. Cela nous a demandé beaucoup de travail, puisqu’il a fallu rapidement, et de manière assez massive, migrer les clients vers une nouvelle solution et donc de nouvelles manières de fonctionner.

On a aussi constaté pas mal de consolidation du marché et de nouveaux entrants. On a notamment des nouvelles TMC qui fonctionnent sur un modèle qui est complètement différent. Je pense à Supertripper, Havan ou Fairjungle.

Ces nouveaux entrants nous ont demandé d’adapter nos manières de travailler, mais également d’adapter nos intégrations, puisqu’il a fallu en créer de nouvelles avec leurs propres outils. Et cela a demandé un petit peu de travail. Mais c’est vrai que c’est toujours très intéressant de voir ces évolutions et d’y participer.

François-Xavier Izenic

Dans ce contexte, comment évoluent les besoins clients ? Est ce qu’il y a des changements notables à signaler ?

Eva Mouraille

Nous avons eu pas mal de changements notables durant la crise. Ainsi, si on se réfère à ce qu’il s’est passé il y a quelques années, nous avons dû nous adapter très vite aux nouveaux besoins des clients. Et il a fallu, pendant le COVID, mettre en place une couche supérieure de set up. Avec notamment des filtres spécifiques, des alertes, etc.

Après la crise, nous avons tout remis à plat en réinitialisant tous les set up initiaux que les clients avaient changés.

Ce qu’on constate également de plus en plus, c’est qu’il y a beaucoup d’appels d’offres en ce moment, et que ces appels d’offres sont majoritairement de la TMC. On constate que la TMC est devenue le maître d’œuvre et consolide tous les autres pans de l’écosystème d’un client. À savoir qu’on lui demande d’intégrer le SBT, le HBT, et parfois même la solution de paiement.

Et tout ça demande bien entendu une petite évolution de notre part. En fait, l’idée, c’est de toujours mieux s’intégrer avec les TMC pour faciliter leur travail, étant donné qu’elles sont à l’origine de tout l’écosystème. Elles sont vraiment le point d’ancrage. Donc, on est venu s’adapter et faire un gros travail pour s’intégrer correctement. Par exemple, avec leurs outils de reporting, leurs outils de back office comptables pour faire de la facturation automatique… Et bien entendu avec chaque SBT avec lequel elle travaille.

François-Xavier Izenic

La TMC au centre du jeu, c’est une vraie évolution post-COVID.

Eva, comme évoqué précédemment, vous êtes responsable de l’implémentation chez Hcorpo. Qu’est ce qui fait aujourd’hui le succès de l’implémentation d’une solution technologique ?

Eva Mouraille

Le succès, selon moi, c’est d’avoir des interlocuteurs qui soient vraiment des experts afin d’accompagner au mieux les clients. Ce sont des interlocuteurs entièrement dédiés à la gestion de projets, et qui sont spécialisés dans leur domaine. Par exemple chez Hcorpo, 25 % de la charge salariale s’occupe de l’implémentation. 

On a par ailleurs des profils qui sont très diversifiés, ce qui est très important à mon sens. Il s’agit de profils qui viennent d’agences de voyages, de SBT, de GDS, et qui sont donc des couteaux suisses. Ils ont énormément de compétences différentes, qu’ils vont pouvoir mettre à profit pour un client bien spécifique. 

Dans un second temps, il faut également bien cadrer la demande du client, comprendre ses besoins, comment il fonctionne et quelle est vraiment la cible. Parfois, il faut pouvoir lire entre les lignes. Et cela se passe aussi, à mon sens, lors de “l’avant vente”. Ce n’est pas uniquement le rôle de l’implémentation et des chefs de projets. C’est aussi le rôle des commerciaux de bien cadrer le projet et que la demande soit claire et précise. L’idée, c’est vraiment de s’assurer que la solution est capable de fonctionner avec toutes les possibilités et les connectivités, afin de répondre à la demande initiale.

François-Xavier Izenic

À l’inverse, Eva, quels sont les pièges à éviter absolument quand on implémente une solution technologique ?

Eva Mouraille

Selon moi, dans un premier temps  et comme je le disais précédemment, les pièges à éviter ce sont toutes ces questions liées au cadrage : il faut donc bien cadrer le projet.

Un autre piège, qu’on a l’habitude d’éviter de par notre expérience, c’est de partir de ce que nous appelons le “mainstream”. C’est -à -dire qu’un client arrive avec un projet dans ses grandes lignes. Il sait quel est son SBT, quelle est sa TMC et quel est son moyen de paiement. Par contre, si on ne pose pas la question, peut-être qu’il ne s’est pas lui-même demandé s’il y a un pays à l’intérieur de ce scope, ou une entité qui parfois provient de rachat de cession, qui fonctionne différemment et qui va avoir besoin d’une adaptation particulière. 

L’idée, c’est donc vraiment de demander, d’anticiper les besoins du client. Et on a l’habitude de poser ces questions. On sait qu’il y a certains pays avec des monnaies particulières, des monnaies qui ne sont par exemple pas échangeables. On a des pays, par exemple aux US, où le voyageur doit recevoir la facture même si c’est du pré-paiement société. Ce sont donc toutes ces petites choses qu’il faut bien cadrer en amont, pour être sûr de ne pas passer à côté de quelque chose.

Et un dernier conseil, mais qui n’est pas vraiment un piège : bien parler de tout l’écosystème. Parfois, on ne se rend pas compte qu’il y a des connectivités qui existent et auxquelles une entreprise ne va pas forcément penser.

Cela peut être des connectivités sur du tracking voyageurs au niveau sécurité, ou de la dématérialisation fiscale. L’entreprise va peut-être penser qu’un HBT ne fait que de l’hôtel, et a juste besoin de se connecter à de l’hôtel ou du paiement. Mais on a aussi une multitude de connectivité qui sont déjà préétablies. On en fait également au fur et à mesure en cas de besoin.

L’objectif est vraiment de penser à tout, pour qu’au final la solution soit la mieux intégrée possible dans tout l’écosystème et qu’elle facilite réellement la vie pour le client.

François-Xavier Izenic

Eva Mouraille, je rappelle que vous êtes la responsable de l’implémentation chez Hcorpo. Un grand merci d’avoir répondu à nos questions. On vous souhaite une très bonne journée.

Eva Mouraille

Merci également. Bonne journée.