Le 16 mai dernier, Aurélien Rodriguez, Global Sales Director d’Hcorpo s’est prêté au jeu de l’entretien des dirigeants du business travel, un format dynamique orchestré par François-Xavier Izenic sous la bannière de l’AFTM.
Entre baromètre du marché, inflation, perspectives des JO Paris 2024, paiement centralisé et enjeux RSE, notre expert livre un diagnostic éclairé et percutant du premier trimestre 2024.
Au programme de cet échange
- Etat des lieux de l’activité Q1 2024
- L’impact des JO Paris 2024 sur l’hôtellerie d’affaires
- Les partenariats
- Roadmap tech Hcorpo
- Focus sur le paiement dans le business travel
- Leakage, fléau des entreprises
- Maturité de la RSE dans le business travel
Découvrez le replay :
François-Xavier Izenic
Bonjour à toutes et à tous,
Ravi de vous retrouver sur les ondes de l’AFTM. Commençons par une annonce : le 4 juillet une nouvelle convention AFTM aura lieu avec nos amis d’Hcorpo, nous revenons très vite vers vous avec plus d’informations.
Nous sommes ensemble pendant une quarantaine de minutes pour le format « Entretien Dirigeants du Travel », vous connaissez le principe : l’invité répond à mes questions et à celles des internautes. Invité exceptionnel aujourd’hui, nous avons le grand plaisir d’accueillir Aurélien Rodriguez, Directeur des ventes globales chez Hcorpo.
On est ravi d’être avec vous, on a beaucoup de sujets à aborder ! Nous allons d’abord se pencher sur l’activité du moment, car évidemment nous avons envie de savoir quel est votre baromètre, finalement comment vous ressentez le marché. Et puis on parlera aussi plus spécifiquement d’Hcorpo : votre proposition de valeur, des évolutions ou encore de la technologie.
1. Etat des lieux de l’activité Q1 2024
Débutons comme annoncé par l’activité. De mon côté, ce que je ressens, – en tout cas ce que me disent les acteurs du voyage d’affaires -, c’est que le début d’année est assez poussif, ressentez-vous la même chose ?
Aurélien Rodriguez
Bonjour François-Xavier, oui tout à fait, nous avons eu une reprise en janvier plus tardive, très peu dynamique qui a affaibli la croissance marché jusqu’au mois d’avril. Le mois de mai et les différents ponts n’ont pas arrangé les choses. Néanmoins, quand on regarde nos chiffres, on constate une belle croissance : 30%, et cela depuis 2022. Cette croissance chez nous, elle est plutôt faite par nos clients à l’étranger. Nos clients français, eux, sont assez attentistes, peut être l’effet JO… en tout cas, nous sommes dans un momentum où les réponses aux appels d’offres ont tendance à être déplacées dans le temps, il y a peu de décisions qui se prennent, peu de grands projets qui se lancent.
Pour autant, dès qu’on sort de nos frontières, on se rend compte que des marchés Hollandais, Allemand, Espagnol ou Anglais vont beaucoup plus vite. Nous avons la chance d’être présents sur ces marchés, – Hcorpo est maintenant un acteur européen -, ce qui nous permet de lisser l’activité. Cependant, je disais ce matin que le mois de mai a commencé le 13 cette année, on sent que depuis ce lundi que l’activité repart très bien, la vision marché est de se dire que nous allons avoir un pic d’activité jusqu’au 15 juillet (environ), en amont de la période des JO Paris 2024 car nous savons que les entreprises se sont organisées. Nous sommes dans une phase de deux mois où les entreprises, les clients ont envie de faire aboutir des projets et d’avancer plus vite, donc c’est plutôt une très bonne nouvelle.
François-Xavier Izenic
On sent qu’on a une photographie un peu inversée par rapport à l’année 2023 où le marché français était extrêmement dynamique vs les autres marchés européens. Qu’en est-il des comportements entre les grands comptes et les PME, y’a-t-il toujours ce fossé entre les grands comptes plutôt attentistes et les PME plutôt dynamiques ?Aurélien Rodriguez
Il y a toujours ce fossé, il est vrai que les grandes sociétés françaises et internationales sont assez prudentes, en parallèle du cœur de marché des comptes-mid (ETI) dynamiques. Et ce qui est très surprenant, depuis maintenant 6 mois, ce sont les SME (petites entreprises) qui accroissent leurs demandes de manière significative.
Nous recevons des appels d’offres, des demandes entrantes avec dépenses qui sont comprises entre 50k€ et 300k€, qui sont à la recherche de solutions hôtelières ou par exemple de location de voiture. Jusqu’à maintenant, cette typologie d’entreprise se comportait comme du B2C, – c’est-à-dire qu’elle réservait ses prestations sur des grands sites loisir -, aujourd’hui on sent qu’il y a un vrai besoin de mieux maîtriser les dépenses. Très certainement dû aussi à l’inflation, il y a une recherche d’économie, tout ce que l’on peut éviter en termes de coût pour permettre de l’investir est fait.
François-Xavier Izenic
Très intéressant. On reparlera de ce marché SME qui fait l’objet aujourd’hui de toutes les attentions des acteurs du voyage d’affaires. Vous évoquiez l’inflation, alors justement sur ce sujet, les 5 premiers mois de l’année 2024 viennent de s’écouler, comment se comportent les prix ? En 2023 nous avions eu une forte inflation, est-ce que les prix continuent d’augmenter dans l’hôtellerie ?
Aurélien Rodriguez
La réponse est que cela va mieux. Cependant, ça continue d’augmenter ! En effet, l’année dernière dans l’hôtellerie, nous étions sur uneinflation aux alentours de 12%. Nous sommes maintenant sous la barre des 10%, plutôt à 6%. Malgré tout, sur le cumul des 18 derniers mois, nous restons sur une inflation record, ce qui est à prendre en considération.
D’ailleurs le récent baromètre AMEX GBT positionne la maîtrise des coûts comme le premier objectif des entreprises. Ce qui est à noter, c’est la nuance entre maîtrises des coûts et économie, qui était, elle, l’objectif des entreprises il y a quelques années. Aujourd’hui tout le monde à compris que faire des économies en période d’inflation relève de l’impossible. Tout en sachant que nous allons rentrer dans une période d’ici peu olympique qui va à nouveau tendre le marché. Et on constate déjà des prix qui sont très élevés.
Lire aussi -> Prix moyens, stratégie hôtels vs stratégie achat à J-100 des JO ?
François-Xavier Izenic
2. L’impact des JO Paris 2024 sur l’hôtellerie d’affaires
Très intéressant. Nous sommes sur une tendance d’augmentation de 6% des tarifs hôteliers, est-ce que les JO comme évoqués vont tendre le marché et augmenter ce chiffre ?
Aurélien Rodriguez
Oui, indéniablement, sur une courte période. Nous échangeons beaucoup avec nos clients qui ont commencé à nous solliciter en fin d’année en s’interrogant sur les actions à mener pour contrer ces hausses tarifaires. Les solutions sont simples, c’est éviter de se déplacer sur les villes olympiques et plutôt privilégier des visites clients ou fournisseurs à l’étranger si possible.
Cela va être un épiphénomène qui va durer une petite dizaine de semaines. Hcorpo a mis en place depuis janvier un radar qui permet d’interroger tous nos fournisseurs pour constater l’évolution des prix sur la période du 15/07 au 31/08. Nous avons aperçu sur les mois de janvier et de février des augmentations massives entre +150% et +200%. On a constaté une rebaisse des prix pour se stabiliser sur des augmentations en 25 et 30%. Ce qu’on entend beaucoup sur le marché de la part des hôteliers, c’est le même phénomène qui avait été constaté au JO de Londres en 2012 : la clientèle loisir (touristes) a tendance à se retirer et choisir d’autres destinations. Cependant, cette masse ne peut pas être remplacée par celle de visiteurs des JO qui a un impact direct sur le taux d’occupation des hôteliers. Pour eux, deux éléments sont très importants : le prix moyen et le taux d’occupation. On constate un taux d’occupation relativement bas sur Paris : nous sommes entre 55 et 60%.
François-Xavier Izenic
Intéressant, peut-être que l’inflation sera moins forte que prévu sur les JO Paris 2024 à cause de ce déficit de touristes, peut-être une bonne nouvelle pour Hcorpo ?
Aurélien Rodriguez
Oui peut-être une bonne nouvelle. Cependant, je pense que les entreprises ont déjà pris les devants, c’est peut-être un peu trop tard du point de vue des hôteliers ; les décisions ont été prises. Il y aura possiblement un léger sursaut de l’activité, mais beaucoup d’entreprises ont demandé du télétravail ou demandé aux collaborateurs de prendre des congés sur la période olympique.
Ce qui est intéressant en revanche, c’est ce que l’on évoquait tout à l’heure ici : en 2023 les clients ont beaucoup joué sur l’offre, c’est-à-dire qu’ils ont demandé à nous, fournisseur, de les accompagner. Ils ont compris que la partie « offre » était sur le déclin et jouait beaucoup sur la demande. Ils vont rechercher des pistes pour lutter contre l’inflation, car, au mois de septembre, on va repartir dans une phase habituellement très chargée, le pic étant de septembre à mi-décembre dans le voyage d’affaires. Encore une fois les clients l’anticipent pour s’assurer de bien maîtriser leurs coûts, d’où la notion de jeu sur la demande.
François-Xavier Izenic
Dans ce contexte-là, quelle stratégie hôtel pour les entreprises ? Votre recommandation, s’attacher à la demande : concrètement ça veut dire quoi ?
Aurélien Rodriguez
Concrètement c’est très simple, c’est ce que les Anglais appellent le « missed savings », c’est aller chercher de l’économie que l’on aurait pu faire et que l’on n’a pas fait. Pour cela, on va s’appuyer plutôt sur le comportement, c’est-à-dire qu’on va essayer de trouver les meilleures fenêtres de réservation (qui ne sont pas forcément celles que l’on croit, par exemple : réserver 3 mois à l’avance). En revanche, il y a des fenêtres de réservation dans lesquelles on sait qu’on peut aller chercher 5% d’économie. Aussi, cela peut-être faire la chasse au no-show dans l’hôtellerie… il y en a encore beaucoup. Donc s’assurer qu’un collaborateur qui a annulé un déplacement, a bien annulé l’ensemble de son dossier voyage. Ou encore aller chercher des offres packagés (petit-déjeuner et/ou dîner), qui sont, par nature, des offres intéressantes. Et enfin la flexibilité : une importante demande pendant le covid et post-covid, celle-ci avait baissée, là on décèle une reprise de plus belle depuis 6 mois pour une raison assez simple : les grandes chaînes hôtelières qui représentent une part importante du marché ont eu tendance à durcir les conditions d’annulation, ce qui implique que vous pouvez rapidement vous retrouver dans des conditions où vous devez payer des frais, donc on va chercher le plus de flexibilité possible.
Evidemment d’autres choses vont nous être demandées en tant que fournisseur, les clients ont besoin de se comparer, ils vont demander des benchmarks pour savoir s’ils achètent bien, si la concurrence fait mieux et si oui, comment ? L’étude des réservations est très importante, d’ailleurs depuis 8 mois nous avons renforcé nos équipes pour répondre aux demandes, même si nous utilisons beaucoup d’outils d’études, l’humain reste le bon critère d’évaluation. Nous avons également renforcé nos équipes d’Account Management, de conseil, pour accompagner ces clients.
3. Les partenariats
François-Xavier Izenic
Il y a un autre événement qui a fait la une ses dernières semaines, c’est la fusion entre AMEX GBT et CWT, comment réagit Hcorpo ?
Aurélien Rodriguez
Ce n’était pas une surprise. En tout cas, ça fait des années qu’il y avait des signes concernant ce dispositif. Je sais aussi, que la consolidation marché, n’est pas propre au Business Travel. Nous le constatons dans d’autres industries comme l’automobile où les géants internationaux se regroupent pour créer de l’économie d’échelle : consolider les volumes, c’est aussi un moyen de mieux acheter, donc faire des économies sur la partie gestion.
Chez Hcorpo on est très attentif et intéressé. En effet, notre particularité est que depuis une dizaine d’années nous avons noué des partenariats avec de grandes TMC et aussi des TMC locales dans les pays où nous opérons, plutôt en Europe pour le moment. Forcément, c’est aussi un moyen pour nous de bénéficier de nouvelles opportunités à la fois auprès des TMC. Cependant, on considère que cela va créer de l’espace et que les grandes TMC vont devoir se repositionner, ce qui amènerait un lourd travail sur les segments grands comptes ; et ainsi ouvrir de belles opportunités pour des agences plus locales d’attaquer des nouvelles segmentations de clients qui seraient des ETI.
Et je pense aussi que ça peut créer de belles opportunités pour des réseaux (ex : Radius Travel, TourCom) et pour des agences locales qui avaient commencé aussi à faire de la consolidation internationale. Il y a quelques agences notamment, une belle agence en France qui avait commencé à ouvrir des points de vente en Allemagne, en Espagne, en Suisse ou encore en Pologne, c’était le meilleur moment pour le faire, un grand bravo ! Cela va rebattre un petit peu les cartes, ouvrir des opportunités aux agences, aux grandes TMC. Hcorpo suit cela de très près.
François-Xavier Izenic
Quelle est la part de votre business qui aujourd’hui passe par les TMC et à contrario quelle est la part de votre business en direct ?
Aurélien Rodriguez
Avant de répondre à la question, il faut bien comprendre que dans le monde dans lequel on vit, l’intermédiation de la TMC est partout, c’est-à-dire que 100% de nos clients ont une agence. Aujourd’hui, les agences sont au centre de la relation client. Hcorpo étant une des familles d’achat du voyage d’affaires, il y a toujours un interfaçage agence.
Quand Hcorpo se positionne en termes d’acquisition de nouveaux clients, nous avons deux types d’équipes dédiées. L’une qui fait de la vente corporate et l’autre va s’occuper des agences. On reste majoritairement dans l’acquisition directe : 70% de nos ventes se font toujours en direct via le client, car quand on arrive sur des clients grand compte ou multi-pay, il y a certaines spécificités qu’il faut prendre en considération, et la revente en marque blanche est quasi impossible. Les projets clients lorsque vous êtes en multi-pay avec des devis à gérer, des intégrations multi SBT, des contrats globaux ou des acteurs locaux… vous devez être présent en support et en soutien.
François-Xavier Izenic
Hcorpo a annoncé il y a quelques mois un partenariat avec WonderMiles, le nouveau SBT qui commence à faire parler de lui. En quoi consiste ce partenariat ?
Aurélien Rodriguez
Ce partenariat s’inscrit dans une stratégie Hcorpo – et plus largement Gekko Group (maison mère d’Hcorpo) – de multiplier les connectivités. Cela fait maintenant plus de 5 ans que nous avons commencé à revendre l’expertise et le savoir-faire d’Hcorpo à d’autres plateformes, d’autres HBT. Cela s’est fait au travers d’une de nos filiales qui s’appelle Gekko Tech moins connue que Hcorpo, mais qui a pour autant de très grands clients qui utilisent une partie de notre technologie (par exemple, Amex GBT, ou encore dans le cadre de l’organisation des Jeux Olympiques Paris 2024 et de la Coupe du monde de rugby).
Il y a cette quête, pour nous, d’aller compléter notre offre de valeur avec un pur produit technologique. Ce qui a rendu très logique pour nous d’accompagner WonderMiles dans la mise à disposition d’une brique hôtel qui permet d’apporter la valeur au client. Parallèlement à cela, c’est un outil dernière génération qui nous intéresse aussi, parce que cela nous permet de compléter une partie de nos activités. Aussi, on sait qu’on partait du segment SME où l’on retrouve des entreprises qui réalisent plusieurs dizaines, voire centaines de millions d’euros de chiffre d’affaires, et ces entreprises-là sont à la recherche d’outils nouvelle génération, très ergonomiques qui proposent certaines fonctionnalités innovantes sur le marché. Ce qui nous permet de compléter notre offre et de pouvoir apporter une réponse en plus dans l’éventail des réponses et des solutions que nous proposons à nos clients. Donc, c’est très logique pour nous.
Lire aussi : CP Gekko / WonderMiles
Et puis sur la partie SME nous le voyons, c’est un segment de clientèle qui intéresse tout le monde. Quand vous discutez avec une petite entreprise et une grande des besoins, ils peuvent sembler similaires, mais en réalité, un écart gigantesque les sépare. On a besoin, du côté SME, d’éléments qui vont très vite, qui sont intuitifs, sans paramétrage (ou peu), de workflows sans validation, donc une solution comme WonderMiles qui est réplicable. C’est très pratique.
François-Xavier Izenic
Vous ne craignez pas de braquer les autres HBT avec ce partenariat ?
Aurélien Rodriguez
Non au contraire, encore une fois WonderMiles va se concentrer sur une segmentation de clients qui est bien définie, là où les SBT que l’on côtoie depuis plus de 10 ans maintenant ont une cible plutôt grandes entreprises. Le ticket d’entrée pour avoir une licence SBT en direct est de minimum 10 millions d’euros de dépenses Travel. Bien sûr, nous pouvons obtenir des licences via son agence de voyage.
Notre stratégie est très claire, transparente au niveau de nos partenaires en évoquant notre nouvelle segmentation client ainsi qu’une nouvelle typologie client. Il faut garder en tête que dans nos clients, nous avons des agences qui pour certaines utilisent des SBT traditionnels, mais qui complètent souvent leurs offres par des SBT plus adaptés à un certain type de clientèle. Ainsi, de la même manière, nous on complète. Et pour autant, on investit énormément dans nos intégrations, et cela chaque année avec des mises à jour de nos API, des montées de version, pour que l’expérience utilisateur soit bonne. Donc il y a de très bonnes relations, et au contraire je pense que c’est aussi un moyen de montrer à nos partenaires SBT que finalement, on a le même ADN : la technologie.
4. Roadmap tech Hcorpo
François-Xavier Izenic
Quelle est votre feuille de route technologique ?
Aurélien Rodriguez
La roadmap technologique d’Hcorpo, elle est toujours adressée vers le client, on va récolter les besoins de nos clients pour la créer.
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« La relation de confiance avec nos clients passe également par notre engagement constant à consacrer une part importante de nos revenus à la R&D. Cet investissement, c’est pour nous une redistribution naturelle auprès de nos clients qui plébiscitent des outils performants qui répondent spécifiquement à leurs objectifs. C’est là aussi la manifestation de la confiance que nous développons avec chacun. » – Fabrice Perdoncini, CEO Gekko Group | Hcorpo
Ce sont souvent les mêmes familles sur lesquelles nous allons nous développer. Par exemple, pour les SBT, nous sommes actuellement en train de travailler sur la montée de version SAP Concurque les clients connaissent déjà, qui s’appelle « Travel Evolution » ; et, de notre côté, nous allons bénéficier des dernières intégrations dans l’objectif d’améliorer l’expérience client.
On travaille aussi beaucoup avec nos équipes TMC. La plupart disposent de leur propre outil hôtel, et elles-mêmes sont connectées dans les SBT. Donc nous devons aussi améliorer la connectivité avec les SBT, que ce soit dans leurs propres outils ou dans leur back office. Encore une fois, dans le but d’améliorer l’expérience utilisateur.
Il y a une énorme brique paiement, Hcorpo étant né avec le paiement et la facturation centralisés. Nos clients – et notamment nos clients étrangers – nous demandent de plus en plus de nouvelles connectivités avec des skims – Visa, Mastercard – qui sont utilisés par des grandes banques internationales : Citibank, Bank of Amercia. Nous avions déjà commencé il y a deux ans avec d’importantes intégrations Visa pour BNP Paribas, on a finalisé Mastercard pour une autre banque. C’est un grand pôle d’expertise chez nous. Il y a beaucoup de demandes clients avec devis. Typiquement, quand vous faites de la facturation centralisée et que vous êtes dans un contexte international, votre client ne travaille pas qu’avec l’euro, et il faut pouvoir s’adapter. La gestion des devises quand on fait du paiement centralisé peut devenir cauchemardesque, c’est-à-dire qu’un client américain il peut payer en dollars, pour un client mexicain il faut du peso ; ce qui explique que le paiement est une grosse brique de notre roadmap.
Pour finir, la dernière brique va être sur le traitement de la donnée. On entend beaucoup parler d’intelligence artificielle depuis 1 an, c’est souvent très tourné utilisateur. D’ailleurs, durant les conférences AFTM, on entend des choses qui sont intéressantes et font presque rêver. Cependant, je pense aussi que nos clients Acheteurs & Travel Managers) attendent beaucoup des bénéfices de l’IA pour eux, en matière de predictive data, pour mieux utiliser la donnée, et pouvoir croiser les données qui viennent de plusieurs sources ; ce qui demande beaucoup d’efforts. Il y avait d’ailleurs un article de l’AFTM intéressant à ce sujet qui évoquait que, pour être pertinent et s’assurer que le résultat est à la hauteur des attentes clients, on se doit, nous, en tant que fournisseur, de sécuriser la donnée, car il ne s’agit pas de commencer à utiliser ChatGPT ou Google Bard pour aller faire du croisement de données et de l’exposer. Ce qui explique que c’est un peu plus long, mais c’est totalement la direction que nous souhaitons prendre, d’autant que 85% de nos clients utilisent Hcorpo au travers d’un SBT et donc, pour nous, travailler sur l’IA dans un contexte d’expérience utilisateur, ça n’a pas vraiment de sens.
5. Focus sur le paiement dans le business travel
François-Xavier Izenic
Quand on parle de paiement centralisé et d’HBT de quoi parle-t-on ?
Aurélien Rodriguez
Le paiement centralisé, c’est tout simplement supprimer l’avance de frais pour le voyageur, par un système où c’est le HBT qui va prendre en charge l’intégralité des paiements auprès de l’hôtelier et ensuite refacturer le client au travers différent moyen de paiement (carte logée, carte virtuelle…). Certains clients hors des frontières françaises demandent ce qu’on appelle de l’en-compte (transferts bancaires traditionnels), et puis certaines agences ont aussi besoin de pouvoir centraliser les paiements. Donc le paiement centralisé, c’est supprimer complètement les paiements sur place pour apporter du service. Un décret européen qui va entrer en vigueur en 2026 sur la dématérialisation des factures, va impacter l’hôtellerie sur ce sujet.
Lire aussi : La généralisation de la facturation électronique reportée au 1er septembre 2026
Ce n’est plus vraiment un point différenciant, c’est la course au paiement, tout le monde en fait. Ce qui va être différenciant, c’est comment on le fait et quel résultat on obtient. Si nous prenons les très grandes agences : pourquoi travailler avec Hcorpo quand ils ont des solutions internes ? Simplement parce que quand on fait du paiement et de la facturation centralisés, on est rapidement confronté à une chose qui est l’incident : le paiement ne fonctionne pas, échec. C’est une problématique souvent soulevée, le taux d’incident, dans l’hôtellerie, il varie entre 5% et 8%, sur certaines destinations on monte à des taux autour de 50%. Donc, en effet, ce n’est pas très novateur de faire du paiement, en revanche, s’assurer qu’il fonctionne bien, l’est. De notre côté, ça fait longtemps qu’on en fait, nous avons mis en place des dispositifs qui sont rodés et nous permettent aujourd’hui d’avoir un taux moyen d’incidence quasiment inexistant, à 0,4% (depuis début janvier). C’est coûteux pour nous, cependant on considère que c’est un bel investissement qu’on peu faire pour nos clients et aussi pour nous. C’est plus simple de gérer un dispositif avant départ que plutôt d’avoir à gérer une plainte par ailleurs.
François-Xavier Izenic
Nous avons la question d’un internaute, qui nous demande où en est Hcorpo sur la récupération de TVA ?
Aurélien Rodriguez
La récupération de TVA est possible avec Hcorpo. C’est quelque chose qu’on a mis en place à la demande de nos clients l’année dernière. Nous avons évolué, le contexte juridique à lui aussi évolué pour nous laisser de nouvelles possibilités. On a maintenant une solution qui permet l’éligibilité à la récupération de TVA pour les clients et ceux partout dans le monde.
6. Leakage, fléau des entreprises
François-Xavier Izenic
Un autre sujet Aurélien, le leakage, ce sont les réservations hôtels qui sont effectuées en dehors des canaux recommandés par l’entreprise. Dans l’hôtellerie on estime que ça concerne 6/10 réservations. Nous avons l’impression qu’aujourd’hui ce chiffre est indépassable. Êtes-vous d’accord avec cela ?
Aurélien Rodriguez
Non, il n’est pas indépassable. En effet, je suis d’accord avec le constat, on plafonne maintenant depuis beaucoup d’années. On a quand même fait un effort, moi quand j’ai commencé dans le voyage d’affaires et dans le secteur des HBT, – il y a maintenant une douzaine d’années -, on était plutôt à 20%, donc il y avait 8/10 réservations qui échappaient au contrôle. On reste loin du compte, et surtout quand on connait les enjeux derrière, c’est-à-dire qu’il n’y a pas de contrôle, mais plus important, il n’y a pas de reporting, pas de visibilité, finalement plein de problématiques qui sont liées au leakage.
Ce n’est pas une fatalité si on a la solution adaptée. Chez Hcorpo, nous avons un taux d’adoption moyen qui encore grandi, qui s’établit maintenant à 89% sur notre portefeuille client. Il n’y a pas de solution miracle, c’est simplement qu’il faut apporter de la valeur, faire qu’un voyageur d’affaires retrouve la même offre sur les grands sites publics ; sauf que c’est dans le SBT, il n’y a pas d’avantage. Dans le SBT il y a des workflows de validation, des politiques voyages, des règles à respecter, ce que les Anglais appellent des Maverick, c’est-à-dire des personnes qui ont des comportements hors des limites. Donc, si on amène une solution où on apporte du contenu, une tarification, des offres packagées, de la flexibilité, du service client, du paiement… on se met à avoir de l’adoption.
Il ne faut pas oublier que l’adoption ne se fait pas en un clin d’œil et que derrière il faut organiser, communiquer auprès des voyageurs. Nous avons des clients qui ont des Travel Desk et ça fonctionne très bien. Ainsi, nos équipes se déplacent à l’accueil, à la cantine pour répondre à des questions. Souvent, la solution n’est pas utilisée car on ne sait pas l’utiliser, donc avoir accès à son fournisseur de temps en temps pour poser des questions est bénéfique.
Les solutions existent, il faut juste passer le cap et les mettre en place. Nous avons récupéré des clients à 40% qui ont atteint 70% en 12/18 mois, c’est assez rapide.
7. Maturité de la RSE dans le business travel
François-Xavier Izenic
Dernier sujet, évidemment celui de la RSE dans le voyage d’affaires. On parle très souvent de l’aérien, est-ce que l’hôtellerie aujourd’hui est l’objet d’une attention particulière de la part de vos clients ? ou est-ce que ça reste encore très sommaire.
Aurélien Rodriguez
100% des appels d’offres auxquels on répond ou des interrogations clients que l’on reçoit, le sujet RSE est présent. Donc il y a un intérêt de la part de nos clients et prospects. Maintenant, là où je pense qu’il y a une limite, c’est ce que nous sommes capables de fournir, avec certaines limitations qui sont liées au marché (et pas forcément à nous). Parfois, les clients ne savent pas quoi faire de ce qu’on va leur donner. Donc la limite est là, on a l’impression qu’on va juste cocher une case. Le marché de l’hôtellerie est assez désorganisé, ce qui est normal, c’est un marché qui est satellisé et complexe à gérer, et la RSE change d’un pays à l’autre.
De notre côté, nous avons créé, il y a 3 ans, un filtre « Feel Green » qui permet de recenser les labels authentifiés « green » par des organismes. Cependant, quand vous comparez le nombre d’hôtels qui disposent de ces labels au nombre d’hôtels disponibles dans le monde, l’écart est flagrant. Donc nous accompagnons des clients, qui, maintenant, lorsqu’ils négocient leur programme hôtels, demandent des engagements RSE.
Nous nous devons en tant que fournisseur d’apporter des solutions. On sait que 90% des entreprises ont une gouvernance RSE et nous-même avons une double gouvernance Accor et Gekko Group. Pour rappel, les entreprises s’attaquent au scope 1, au scope 2, puis au scope 3 dans lequel est le Travel. Donc, nous avons essayé d’être force de proposition. La dernière chose qu’on a lancée, c’était en juillet 2023, le calcul de l’empreinte carbone dans nos reportings réservation par réservation.
Lire aussi : H-Carbon : mesurez l’empreinte carbone des séjours hôteliers
Apprécié et salué par les clients, c’est utile, cependant on reste bloqué par des très grands comptes sur une donnée particulière. C’est-à-dire que des clients du CAC 40, qui n’ont pas attendu les fournisseurs, ont eux aussi calculé, crée des matrices de calcul carbone, et notre donnée est difficilement intégrable dans leur matrice. Donc ils préfèrent ne pas l’exploiter, d’autant que ça représente assez peu en matière de consommation.
François-Xavier Izenic
Un tableau où le marché de l’hôtellerie est encore loin d’être mature sur le sujet RSE, lorsqu’il faut être proactif sur le sujet il n’y a pas grand monde.
Aurélien Rodriguez
Je pense que les clients n’osent pas demander, on reste cantonné à ce qu’on connait dans la RSE : carbone, les labels, tout en sachant qu’il y a d’autres pistes à explorer. Typiquement nous disposons d’une charte RSE Accor, et nous allons publier très prochainement notre rapport RSE 2023 avec l’ensemble des actions qui ont été prises par le groupe dans le cadre de notre politique RSE. Et cela, très peu de clients nous le demandent, alors que cela montre aussi l’engagement de ses fournisseurs avec des éléments concrets. Et si parfois on nous demande dans des appels d’offres, quels sont nos engagements, on intègre les documents que l’on a, mais une charte RSE d’un groupe CAC 40, c’est un peu long…
François-Xavier Izenic
Il y a encore beaucoup à faire sur le sujet et on va suivre ça avec grand intérêt à l’AFTM et lors des prochaines conventions. C’était passionnant, un grand merci Aurélien d’avoir pris le temps pour partager nos interrogations sur le marché, nous donner un peu la température. On va remercier nos internautes. Une très belle journée et à bientôt !