Lancer l’année par un atelier sur l’hôtellerie d’affaires… what else ?! Nous avons été ravis que l’AFTM, l’Association Française du Travel Management, nous sollicite pour organiser leur tout premier atelier des connaissances lors de la convention nationale de rentrée qui s’est déroulée au siège d’Accor le 25 janvier dernier.
Retour en images (mais pas que !)
La crise n’a pas été sans conséquences sur le business travel. De très nombreux sujets sont arrivés “sur la table” de notre industrie des mobilités d’affaires. Sans nous lancer dans un inventaire à la Prévert, la distribution hôtelière nous semble avoir été la “grande oubliée” des débats à enjeux dans un contexte de marché mouvementé. Aussi, nous avions à cœur de produire un atelier qui, au-delà de dresser une cartographie de la situation actuelle, puisse répondre aux enjeux des acheteurs et des travel managers sur l’un des piliers fondamentaux de notre secteur.
En partenariat avec Accor et notamment Céline Belloulou, Senior Director of Sales, Hcorpo s’est attaché à faire la lumière sur un marché souvent mal compris, car très complexe, tout en rappelant la valeur ajoutée du HBT dans un circuit de distribution très intermédié. Contrairement à une (des) légende(s) urbaine(s) – voir plus bas – qui peut encore s’entendre aujourd’hui dans l’industrie du travel, tous les acteurs du marché n’ont pas un fonctionnement identique.
Notre industrie n’a jamais cumulé autant d’enjeux dans une même année.
Chez Hcorpo, la valeur cardinale qui dirige notre business model est la confiance. Ce qui pourrait ressembler à une “punchline” marketing est en vérité notre mode de fonctionnement avec l’ensemble des parties prenantes de la chaîne de distribution de l’hôtellerie d’affaires. C’est via ce prisme que nos deux ambassadeurs, Salomé Mogier, Chief Commercial Officer de Hcorpo et Aurélien RODRIGUEZ, Global Sales Director Hcorpo, ont présenté les personas qui interviennent dans la réservation d’une chambre d’hôtel.
Les personas de la distribution hôtelière B2B
Mais au fait, c’est quoi un persona ?
Le persona est un terme marketing qui permet de qualifier le portrait robot d’une cible ou d’un groupe de personnes (physiques ou morales) qui ont une interaction avec le développement de l’un de vos services, de vos produits ou qui doivent produire une action pour vous permettre d’arriver à votre objectif (commercial, marketing, etc.). Un persona est donc “fictif” et est doté des caractéristiques que vous lui reconnaissez au fur et à mesure de votre travail de reconnaissance !
Cette vision originale du circuit de la distribution hôtelière a permis de sortir des schémas particulièrement complexes dont nous avions l’habitude jusqu’à présent.
Quid de leurs enjeux respectifs ?
Il est évident que leurs besoins sont différents. La crise fut d’ailleurs un excellent exhausteur en la matière pour mettre en évidence les enjeux respectifs de chacun des intervenants de la chaîne.
- Concrètement, l’entreprise recherche la satisfaction de ses voyageurs en même tant que la maîtrise de son budget. Le collaborateur est aujourd’hui davantage exigeant qu’il y a 36 mois. Il est aussi une ressource indispensable à fidéliser dans un marché de l’emploi en tension. C’est donc bien son bien-être et son adhésion que l’entreprise va rechercher au travers d’une collaboration efficace avec les autres maillons de la distribution hôtelière.
- L’hôtelier, qu’il soit indépendant ou organisé en chaîne, est pour sa part en quête d’une meilleure visibilité sur le recours aux tarifs corporates par les entreprises. Son objectif est surtout d’optimiser son RevPar net (le revenu par chambre disponible) dans un contexte où ses charges fixes sont élevées a contrario de ses charges variables, davantage basses. Il est donc essentiel pour l’hôtel de piloter finement ses différentes KPI pour assurer un chiffre d’affaires à la hauteur.
- Les enjeux de la TMC et du SBT ne sont pas si éloignés des personas évoqués précédemment : la rétention du client entreprise (la fidélisation), la satisfaction du collaborateur en déplacement, l’accès à la richesse des contenus hôteliers, le bénéfice de tarifs attractifs à proposer aux entreprises sont les plus caractéristiques. Le maître-mot des TMC étant le service, celles-ci doivent pouvoir compter des partenariats forts pour se différencier sur un marché éminemment concurrentiel.
- Les enjeux du HBT sont avant tout technologiques. L’investissement dans la R&D est “clef” au sein d’une distribution hôtelière B2B très riche. Avant-même la quête à une exhaustivité des contenus hôteliers qui s’apparente davantage à une chimère qu’à un objectif réalisable, la recherche de l’interopérabilité maximale est à prioriser afin de proposer à ses clients une expérience de réservation optimale. Le HBT doit également être un acteur neutre afin de parvenir à cette multi-connectivité au service des entreprises. C’est davantage un positionnement qu’un enjeu, mais qui a toute son importance dans un contexte de consolidation galopant.
L’enjeu commun à tous les acteurs de la distribution hôtelière : la satisfaction du voyageur. C’est l’unique énergie qui alimente l’ensemble des intervenants de la distribution hôtelière.
Un bon atelier des connaissances est un atelier qui se termine par du “take away” !
Aussi, Céline, Salomé et Aurélien ont clos leur intervention par “le conseil des experts” à destination des 155 membres de l’AFTM réunis pour cette convention.
Cet atelier fut une belle réussite pour plusieurs raisons. D’abord, grâce à la présence des adhérents de l’AFTM, venus en nombre à la tour Accor, pour non pas assister, mais pour participer et interagir avec nos intervenants sur scène sur le sujet de l’hôtel. La seconde, la prise de conscience unanime de l’absolue nécessité de se doter d’un HBT pour favoriser le meilleur taux d’adoption possible et, donc, pouvoir piloter sa dépense hôtel le plus précisément. Preuve que les solutions présentes sur le marché, dont Hcorpo qui fait de l’hôtellerie d’affaires son core business, ont su démontrer le rôle important que jouait le HBT auprès des entreprises comme des voyageurs.
“Y’a que la vérité qui compte”
Légende urbaine (n.f)
Une légende urbaine est un récit bref, au contenu surprenant ou inhabituel et se répandant de proche en proche par le bouche-à-oreille ou par d’autres moyens informels de communication. La légende urbaine se présente généralement comme une anecdote véridique, arrivée à l’ami d’un ami. Aussi appelé « Mythe ».
Cette séquence tenait à cœur aux équipes Hcorpo dès le départ de l’organisation de l’atelier. Une seconde édition serait nécessaire pour traiter l’ensemble des légendes urbaines et idées reçues que nous entendons en rendez-vous, en prospection ou encore lors des conférences. Nous en avons retenu trois dans le délai imparti :
- les HBT n’ont aucun intérêt à rendre les tarifs négociés accessibles !
- les chaînes hôtelières n’ont rien d’autre à offrir que des tarifs négociés !
- la consolidation des acteurs se fait au détriment des clients !
Plutôt que de longs développements, nous vous invitons à visionner le replay de l’atelier.
